Пациенты больниц и поликлиник не должны слышать фразы типа Это ваша проблема , Ничем не могу вам помочь и А мы-то здесь причем? . Минздрав выпустил рекомендации для врачей и сотрудников, которые ведут запись на приём по телефону. Там приведены примеры запретных выражений и варианты, которыми их можно заменить. Итак, от медиков ожидают, что они будут грамотно выстраивать ответы на любые возражения и при этом легко и безболезненно работать с жалобами . При этом им советуют отказаться от слов типа женщина , молодой человек и обращаться к пациенту на вы , по имени или подбирать нейтральный аналог. Также запретили слова с уменьшительными суффиксами ( минуточку , договорчик ). Слов нет , нельзя , не получится , не принимает нужно категорически избегать. Вместо этого начинать фразы с Я предлагаю , Получится, только если , В нашем с вами случае возможно только и т.п. А вот так Минздрав предлагает заменять фразы, которые причиняют моральные страдания пациентам: НЕЛЬЗЯ МОЖНО - Я не знаю - У меня нет такой информации - Одну минуту, пожалуйста, я уточню - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся - Ничем не могу вам помочь - Не могу вам ничего предложить - Это от нас не зависит - В этом случае вам следует - Вы можете сделать - Я вам рекомендую - Вы должны - Вам придётся - Давайте мы с Вами сделаем следующее - И так понятно, что... - Вы правильно всё поняли - Главный врач сейчас не может с вами поговорить - Давайте посмотрим, что можно сделать - А мы-то здесь причем? - Не знаю, кто вам такое сказал - Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу вам свои извинения - Этого не может быть - Вы что-то путаете - Давайте уточним - Точных сроков сказать не могу - Точные сроки сейчас назвать трудно - Это ваша вина - Это не наша вина, что - Я могу предложить - Что вас ещё не устраивает? - Я могу помочь вам в сложившейся ситуации? - А зачем вы это сделали? - Я правильно вас поняла?.. - Вы меня, конечно, извините, но - Я Вам уже говорила - Хочу обратить ваше внимание на то, что Полный перечень стоп-слов перечислен в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Основной упор в этом документе сделан на организацию работы колл-центров типа 1-300, алгоритм выявления экстренных пациентов, выдачу талонов и т.п.
