Исследование: почему авиакомпании с плохим сервисом процветают
Команда исследователей под руководством Вонга обнаружила, что прибыльность авиакомпании никак не изменится, если устранить все недостатки сервиса. Прежде всего, неудобные перевозчики предлагают наиболее быстрый способ попасть из точки «А» в точку «Б», имеют небольшую конкуренцию и используют все возможности, чтобы вместить как можно большее число пассажиров в салон.
Кроме того, хитрая PR-компания таких перевозчиков выставляет «жертв» плохого сервиса виновными, убеждая их, что за низкую стоимость билета они достойны некачественного обслуживания.
Защитник прав потребителей Кристофер Эллиотт, автор статьи в Forbes, посвященной исследованию, изучил данные Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) и нашел их «потрясающе ужасными». Индустрия авиаперевозок в США в целом оценивается в 73 балла из 100. Компании Frontier Airlines и Spirit Airlines заработали 63 балла, а United Airlines заслужила 67. Несмотря на низкие средние оценки, эти авиакомпании получат по итогам 2018 года …