PICASO 3D. Империя наносит ответный удар.

Здравствуйте, товарищи 3Д печатники и им сопереживающие.

Чуть больше 2х лет назад я писал статью о работе сервисной службы PICASO 3D : http://3dtoday.ru/blogs/a-makcim/review-service-picaso-3d-uncensored/. В ней я ответил  на вопрос, как мы работаем и к чему идем.
С тех пор цель приобрела более осязаемый вид: «Сделать так, чтобы принтеры никогда не приходили в сервис, а пользователи никогда не обращались в support».

Я слежу за новостями 3DToday. И конечно же серия статей empenoso не прошла мимо, за что отдельное спасибо автору (давно нас так искренне не вспоминали). Мало кому удается так долго держать аудиторию портала в предвкушении чего-то нового и зажигательного. Представьте, что было бы, если бы эта серия статей была посвящена истории успеха, и как у автора все хорошо получилось? Но, такие статьи никто не читает, и они никому не интересны.
Намного интересней читать, как бедный пользователь заплатил деньги империи зла, а она его  …. КИНУЛА! Все понимают, кому сочувствовать, кто виноват и почему так все произошло.

Черно-белый мир всегда понятен.
Нам тоже было интересно про себя читать. Это действительно увлекательно!

Итак, что мы имеем (только факты):

• автор сделал предзаказ принтера по специальной цене, внес за него предоплату и знал, что его нужно ждать
• отгрузка произошла позже обещанного срока, мы предупредили письменно о задержке отгрузки. Естественно все, кого это не устроило, могли вернуть предоплату
• автор получил принтер и сразу же столкнулся с неисправностью
• принтер был отправлен в сервис
• в сервисе принтер был очень долго
• в виде компенсации за ожидание принтера пришли к соглашению с автором о продлении гарантийного срока на его принтер до 5 лет
  

Причины, которые не оправдывают нашу компанию, но объясняют происходящее выглядят банально. Любой запуск нового продукта сталкивается с возможными задержками в виду сбоя поставок комплектующих. Ровно это и произошло. Нам обещали одни сроки, но в итоге мы получили комплектующие с огромной задержкой. Это никак не оправдывает нас и не должно быть проблемой для клиентов. Мы это прекрасно понимаем. После этого случая мы пересмотрели логистические алгоритмы и планируем выпуск новых продуктов с учетом возможных задержек от поставщиков.

Причина длительного нахождения в сервисе это вообще отдельная тема. Даты в которые принтер находился у нас в сервисе совпали с переездом нашего офиса, и около трех недель сервис не мог физически работать. Это конечно наша вина. Все клиенты, чьи принтеры в этот момент оказались у нас в сервисе, образовали “пробку”, которую мы разгребали еще три недели. Мы понимали гнев клиентов и всегда пытались решить эту проблему в пользу клиента. Решения были очень разными, мы предлагали подменные принтеры (если они были), мы печатали заказы клиентов на своих принтерах в офисе и передавали отпечатанные модели клиентам. Ситуация была очень неприятной. Но мы справились. Огромное спасибо, всем кто вошел в наше положение.

Но как говорится, систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. Что мы сделали, чтобы такие ситуации больше не повторялись:

• усилили отдел клиентской поддержки
• ввели двойной 100% контроль качества выпускаемой продукции
• изменили алгоритмы планирования запуска новой продукции
  

Совершенству нет предела и мы делаем все для наших клиентов. Нам очень важно, чтобы печать была качественной и регулярной.

Я лично отвечаю за качество работы сервиса и все, кто недоволен моей работой всегда могу обратиться ко мне: anisimov@picaso-3d.ru, Максим.

И конечно, хочу выразить благодарность empenoso. Именно такие отзывы позволяют сделать наш сервис еще более качественным и быстрым.

Мы будем рады продолжить наше общение на 3DToday


Подробнее...