Качество как конкурентное преимущество
Более 10 лет наша команда RTA перевозит лекарственные средства. И у нас это неплохо получается. Год от года портфель фармацевтических клиентов увеличивается, а количество выполняемых перевозок растет. За все это время ни один клиент не отказался от работы с нами по причинам, связанным с качеством или сервисом. Нам доверяют крупнейшие глобальные и российские компании-производители лекарств, законодатели индустрии и визионеры отрасли. Доверяют не просто дорогие грузы, инновационные и уникальные продукты – доверяют свою репутацию и имя. Как получилось, что никому не известная компания за 10 лет превратилась в видного игрока на рынке локальных FTL-перевозок лекарственных средств, а слово «RTA-шники», так нас нередко называют, стало синонимом высокого качества и, как сказал мне однажды клиент, «бутикового сервиса». Этому, а также роли качества в фармацевтической логистике и посвящена статья.
Как это часто бывает, что-то хорошее с нами происходит по воле случая. Так и было и с нами. В теперь уже далеком 2010 году, во времена, когда запрос от клиентов на перевозку лекарств формулировался предельно просто: «рефрижератор», а аббревиатура GDP заставляла большинство из нас искать ответы в Google, каким-то чудесным образом мы были номинированы на перевозки фармацевтической продукции малотоннажным транспортом по Московскому региону в одной компании-производителе лекарств. Чудесным, потому что тогда у нас не было ни своих машин, ни компетенций, ни четкого понимания того, что такое лекарства и как их следует перевозить. Одним словом, ничего. Нам просто сказали: «Ребята, будете возить это». И мы поехали… Тогда нам было по 25 лет, глаза горели, мы были немного безрассудны. Можно сказать, мы случайно попали в фарму, но осознанно остались в ней.
Признаться, тогда я не очень обрадовался этому событию, мы целились в совершенно другой сектор перевозок у этого клиента – фуры и регионы, где объемы и, соответственно, заработки. В общем, эти лекарства как-то сами собой ездили в каких-то рефрижераторах, и никто на них особого внимания не обращал. До тех пор, пока у клиента не поменялось лицо, ответственное за операции по перевозкам лекарств. Мы встретились на аптечном складе, чтобы обсудить работу. Я был уверен, что встреча пройдет легко, как принято говорить, в теплой и дружественной атмосфере, и даже не стал брать с собой ручку и блокнот. Я вошел в кабинет заведующей аптечным складом и через полтора часа вышел оттуда с квадратной головой и тремя листами записей. С мелкими недочетами, такими как ошибки в реестрах и документах, со скоростью ответов на запросы клиентов я понимал, что делать. В инструкциях для водителей и логистов тоже не видел проблем. Процедуры по обслуживанию техники мы были в состоянии написать. А вот слова «калибровка» и «поверка» вызывали вопросы, термин «термокартирование» – непонимание, чего от нас хотят.
Однако сказать, что мы были компанией разгильдяев и авантюристов, было бы неверно. Ключевые фигуры RTA – военные, офицеры, умеющие управлять людьми, ставить задачи и осуществлять контроль. Что касается меня, то до прихода в RTA я работал в коммерческой группе большого российского консалтингового холдинга, продавал широкую b2b-линейку информационных, правовых, управленческих, финансовых, кадровых и маркетинговых решений. А поскольку я знал продукты, которые продавал, то понимал, что такое регламенты, процессы и почему в бизнесе важно и то и то отстроить. Тут, пожалуй, стоит сказать о том, что RTA появилась в не менее удивительное, чем лихие 90-е, время. Время, которое принято называть «жирными нулевыми». Сытные годы, когда деньги не считал никто, клиенты были не искушены, транспортный бизнес легко можно было начать, не вкладывая ни одного рубля, не имея ни одной машины, ни одного сотрудника в штате. Офис мог располагаться на кухне съемной «однушки», а расчет с подрядчиками производиться из окна «кассы», организованной в видавшей виды ВАЗ-2109, припаркованной у подъезда дома, где располагался «офис». При этом мы могли похвастаться клиентами, шильдики которых известны во всем мире. Это было счастливое время, когда все у всех росло и множилось! В то же время где-то глубоко в черепной коробке маячил «пунктик» о том, что рано или поздно халява закончится, рынок будет развиваться, структурироваться. Компаниям, занимающимся «простыми» перевозками, будет сложнее и сложнее конкурировать. У перевозчика должны быть специализация, ниша с высокой планкой входного билета и сильные конкурентные преимущества.
Выходя с той встречи, я понял: наша специализация – это фарма. И вот почему.
Первое. У фармацевтических производителей высокие требования к процессу перевозки и к поставщикам – это серьезный барьер для входа на рынок.
Второе. Фармацевтический продукт имеет высокую стоимость и маржу, а значит, заказчики могут платить адекватную цену за соответствие требованиям и удовлетворение их потребностей.
Третье. Потеря качества продукта – это не только многомиллионный убыток, но и высокие репутационные и, возможно, регуляторные риски. Поэтому имплементация нового поставщика для GxP-значимых процессов – это не простой и не быстрый процесс. Если, например, в секторе FMCG-перевозок транспортная компания – это разменная монета, пушечное мясо, которое проворачивают в фарш, отжимают и легко могут выкинуть из обоймы, то в случае с перевозками лекарств важны квалификация поставщика и аудит, поэтому выбор более тщательный, а отношения стабильнее и долгосрочные.
И четвертое. Рынок перевозок лекарственных средств тогда был слабо развит и не консолидирован: ситуация, когда есть запрос с высокими требованиями, но нет игроков, что могли бы его удовлетворить.
Такое положение дел стало для нас возможностью. Оставалось дело за малым – за конкурентным преимуществом. Его не было, но появилось огромное желание отличаться от других и быть лучшими. И рецепт мы нашили в качестве.
Шел 2013 год. Приказ 646н, ознаменовавший начало эпохи GDP в России, еще не вышел. Регуляторных требований, внятно описывающих требования к перевозке лекарств, не было. И вместе с тем клиенты настойчиво подталкивали нас в сторону GDP. Изменения в компании мы начали с трех, как нам показалось, важнейших вещей: водители, транспортные средства и регламентация процессов работы с ними. В результате мы стали выполнять перевозки лекарственных средств только собственным транспортом с калиброванными средствами измерений, водителями, состоящими у нас в штате и работающими по инструкциям. Параллельно мы уточнили и формализовали требования к транспортным средствам и оборудованию, процедуры по найму на работу и обучению водителей. Менее чем через год после первых целенаправленных улучшений в сфере перевозок лекарств подоспел первый аудит качества, который мы прошли без критических замечаний. Оглядываясь назад сейчас, думаю, что во многом это был аванс, поскольку система качества находилась в зачаточном состоянии, многих подсистем не было вообще, но аудиторы увидели главное: с одной стороны, транспортные средства, профессионализм водителей и контроль процесса перевозки, с другой – транспарентность, честность и огромное желание меняться, для чего нам не хватало, прежде всего, знаний.
Практически все знания по GDP наша команда получила от «Виалек». На мой взгляд, это лучшие образовательные программы по данной тематике, а Александр Александров – лектор от бога. Он блестяще раскладывает в голове материал по полочкам. С 2017 года наши сотрудники только в «Виалек» прошли обучение по 18 программам различных тематик GDP. А в 2019 году, пожалуй, впервые в России был проведен корпоративный тренинг «Правила GDP для водителей», в рамках которого более 40 водителей нашей компании прошли обучение требованиям GDP при перевозке лекарств автомобильным транспортом. Программа тренинга и подача материала были специально адаптированы под категорию обучаемых и нашу специфику перевозок.
Следующим большим шагом в развитии системы качества и повышения надежности перевозок лекарств стала квалификация транспортных средств. Решение этой задачи осложняло три нюанса. Во-первых, не было понимания того, как это делается, во-вторых, как следствие из первого, отсутствовало оборудование для решения задачи, в-третьих, к тому времени в нашем парке было 16 единиц техники, которую требовалось квалифицировать, а это немалое время и затраты. Для решения этой задачи к нам на помощь пришел один из наших клиентов, который взял на себя лидерство в проекте. По его заданию компанией Sensitech был разработан протокол квалификации и проведено обучение наших сотрудников. Под контролем был выполнен и протокол. Полученные данные были отправлены в Sensitech для анализа и написания отчета. Результат – в 2016 году мы стали одной из первых российских транспортных компаний, которая выполнила квалификацию транспорта, а также первой российской компанией, применившей для этих целей групповой подход (family approach), что тогда было новшеством и с большой настороженностью воспринималось рынком. Во многом по причине низкого уровня знаний GDP и руководящих принципов и правил ВОЗ. Сейчас, спустя годы практики и по итогам выполнения нескольких сотен квалификационных тестов, мы утвердились в правильности выбранного подхода. Результаты квалификации и их статистическое подтверждение таковы, что и мы, и наши клиенты уверены в надежности перевозок лекарственных средств посредством нашего автопарка.
Только ленивый не говорил и не писал о том, что соблюдение температурного режима – это краеугольный камень выполнения перевозки лекарств. В 2016 году подтверждением соблюдения требований по температуре во время перевозки в большинстве случаев была распечатка температурного чека на выгрузке. По сути это была констатация того, что уже было совершено. Возможностей узнать здесь и сейчас, что происходит с температурой внутри кузова, было мало. В малотоннажном транспорте в кабине водителя было табло с индикацией температуры, но в сцепках установить подобное решение было проблематично из-за конструктива машин. Наблюдение за температурой в кузове машины с любого компьютера или мобильного телефона было фантастикой, которую мы одними из первых в России с помощью решения IqFreeze превратили сначала в реальность, а позже и в обязательное требование индустрии к перевозчикам лекарств. Оборудовав автомобили телеметрией и подключив ее к холодильно-обогревательной установке (ХОУ), мы, помимо геопозиции, больше узнали о процессе перевозки в контексте обеспечения безопасности и качества лекарств. Например, включена ли ХОУ, в каком режиме работает, какая температура выставлена, есть ли ошибки в работе ХОУ и если есть, то какие, температура выдуваемого из ХОУ воздуха, температура внутри кузова, температура окружающего воздуха, в каком положении находятся двери грузового отсека. Эти и другие данные формируются в лаконичный и понятный отчет. И конечно, главная польза решения – это возможность видеть и предотвращать нежелательные события, а не исправлять уже случившееся. Последовательно заняв лидерскую позицию в области FTL-перевозок лекарств, мы стали одной из первых российских транспортных компаний, кто предпринял попытку валидации используемого решения по температурному онлайн-монитрингу. На сегодняшний день проводятся дополнительные тесты и легитимизация решения у наших клиентов. Надеемся, что предложенная альтернатива бумажным чекам в виде электронного отчета найдет поддержку и у грузовладельцев.
Ошибки, отклонения и несоответствия есть в работе любой компании. Что касается нас, то с 2015 года (тогда мы стали вести реестр отклонений) таковых зафиксировано 60. В том числе хищение и повреждение первичной упаковки в процессе перевозки. Подобные факты в любой компании принято прятать, что называется, на «задний двор». Мы никогда этого не делали. На всех аудитах мы рассказывали и о таком опыте, и обязательно о тех изменениях в нашей деятельности, которые повлекли эти отклонения. И это во всех смыслах ценный опыт для нас и наших клиентов. Опыт, который каждый раз заставлял нас переоценивать риски и перестраивать процессы, запускать программы изменений в деятельности, подходах, применяемом оборудовании и способах контроля критических точек. Опыт, который давал нам уроки и помогал, хоть и вопреки, а не благодаря. Правильность приятых корректирующих и предупреждающих действий и надежность купирования проблемы подтверждаются отсутствием рецидивов.
У вас может возникнуть вопрос – при чем тут качество? При том, что это один из главных оцениваемых параметров работы перевозчика, который наиболее значим для заказчика. Ведь качество – это соответствие требованиям. Соответствие требованиям – это уверенность клиентов в том, что в процессе транспортировки надежно обеспечивается четыре главных фактора качества лекарственного препарата: целостность, безопасность, эффективность, подлинность. Таким образом, главным конкурентным преимуществом при перевозке лекарств является именно качество.
Мы не просто создали и внедрили систему менеджмента качества, но и делимся нашим опытом и с грузовладельцами, и с конкурентами. Спикеры нашей компании выступают на отраслевых конференциях в России, Молдавии, Латвии и Казахстане.
А в 2019 году мы создали сообщество SCM Pharm: логистика лекарственных средств, которое стало крупнейшим community руководителей и специалистов по логистике и качеству фармацевтических компаний. В рамках проекта, который объединяет уже более 2500 участников из 15 стран, совместно мы провели 27 различных международных мероприятий, издали книгу и сборник статей. Все это при поддержке логистических компаний и отраслевых СМИ.
Три года назад мы сформулировали миссию сообщества SCM Pharm, которая является ответом на все вопросы – объединение представителей отрасли, органов власти и сервисных компаний во благо здоровой и качественной жизни людей.
Пожалуй, нечего и добавить.
Автор: Станислав Булыгин RTA, ответственный за качество
Источник: GDP REVIEW 2 — Сборник практических статей III Международной конференции Логистика лекарственных средств