Что такое виртуальный контакт-центр и какие преимущества вы можете получить от его использования?

Сегодня технологии развиваются семимильными шагами, предлагая все больше возможностей для бизнеса. Тем не менее статистика показывает, что более 70% продаж осуществляется по телефону. Это означает, что система телефонии в компании, которая хочет успешно развиваться, должна соответствовать современному техническому уровню. Полноценные call-центры в ряде случаев могут успешно работать на программном обеспечении виртуального контакт-центра, которое не требует приобретения специального серверного оборудования.

Что такое виртуальный контакт-центр

Виртуальные контакт-центры используют VoIP и облачные программы для колл центров. Это позволяет сотрудникам компании совершать и принимать звонки, где бы они ни находились. Пока есть стабильное подключение к Интернету, сотрудники остаются частью виртуального контакт-центра удаленно. Более того, в таких контакт-центрах используются передовые технологии — голосовые помощники, которые позволяют снизить нагрузку на операторов при решении простых и часто задаваемых вопросов, оставляя сотрудникам возможность решать более сложные задачи, требующие творческого подхода и сопереживания.

Программное решение для виртуального контакт-центра может успешно использоваться как малыми, так и средними предприятиями. Благодаря широкому спектру возможностей оно может быть очень полезным для решения таких задач:

• подключение многоканальных телефонных линий, чтобы каждый позвонивший мог получить ответ на свой вопрос 24 часа в сутки;
• подключение виртуальных телефонных номеров для сотрудников, чтобы система могла перевести звонящего на нужного специалиста;
• запись звонков для дальнейшего прослушивания и анализа;
• кампании автодозвона;
• переадресация звонков;
• конференц-связь и т.д.

Виртуальные колл-центры работают через линии VoIP, поэтому количество линий для исходящих звонков не ограничено. Управление такой системой может осуществляться с помощью интуитивно понятного программного интерфейса.

Кроме того, при переезде офиса не требуется менять телефонные номера — все настройки колл-центра сохраняются при переезде офиса. С помощью таких систем можно получать расширенные статистические данные для анализа маркетинговой стратегии, контролировать загруженность сотрудников.

Кому может быть полезно решение виртуального контакт-центра

• Телефонные продажи. Виртуальные контакт-центры идеально подходят для "холодных" или "теплых" звонков.
• Горячие линии. Принимают звонки клиентов на многоканальный телефонный номер и распределяют их в соответствии с заранее заданными алгоритмами.
• Маркетинговые исследования и опросы. Поддерживайте обратную связь с клиентами и учитывайте их мнения.
• Информирование клиентов. Информируйте клиентов о важных событиях. Эффективность уведомлений можно повысить, объединив функции центра обработки вызовов и автоматизированного обзвона.

Функциональность современной IP-телефонии позволяет организовать полноценный call-центр без специализированного оборудования. Сотрудникам не обязательно находиться в одном помещении — они могут работать удаленно из любого места, где есть доступ в Интернет.

Основные преимущества виртуального контакт-центра

К преимуществам виртуальной службы обзвона и общения с клиентами по сравнению с организацией собственного контакт-центра и наймом персонала относятся:

• Более высокая экономия затрат. Внедрение виртуального контакт-центра — очень выгодное мероприятие с экономической точки зрения. Оно не требует покупки нового оборудования, реконструкции офиса или других крупных инвестиций. Достаточно обновить конфигурацию имеющегося технического оборудования и установить специальное программное обеспечение для колл-центра. При необходимости расширения масштабов центра достаточно внести изменения в программу, и вам не придется платить за дополнительные лицензии. Цены на внедрение зависят от объема функционала и определяются в каждом случае индивидуально. Главное, о чем нужно помнить при интеграции, — это наличие высокоскоростного интернета, который может обеспечить бесперебойную работу колл-центра, вся деятельность которого происходит в облаке. Такие виртуальные системы могут работать в компаниях, занимающихся бизнесом в любом направлении. 
• Подключение специалистов на аутсорсинге. Заказчик может выбрать в зависимости от текущих задач только услуги роботов (например, напоминания о предстоящих событиях, акциях и скидках, долгах), работу операторов колл-центра на аутсорсинге (обработка входящих звонков, исходящих звонков и т.д.) или смешанный вариант.
• Расширенное администрирование в режиме реального времени. Возможность подключать или отключать услуги в режиме онлайн, управлять командами колл-центра, проверять основные KPI и т.д.
• Полная статистика по проекту. Подробная статистика по входящим и исходящим звонкам, продолжительности звонков, конверсии и другие данные, необходимые для маркетинговых исследований, доступны вам в любое время.
• Улучшенный клиентский опыт. С помощью многоканального виджета (онлайн-консультанта) посетитель вашего сайта может на лету уточнить вопрос, возникший при чтении сайта. Кроме того, посетитель вашего сайта выбирает удобный тип общения — текстовый или голосовой. Посетитель также может закрыть браузер и продолжить переписку с компанией в мессенджерах или социальных сетях. Благодаря тому, что голосовые помощники могут отвечать на большое количество звонков в минуту, у службы поддержки клиентов нет очереди на телефоне. Кроме того, голосовые помощники способны обзванивать любую базу клиентов и записывать их ответы, избегая таких человеческих факторов, как невнимательность или усталость. Таким образом, инвестируя в голосовых роботов, вы сможете обрабатывать гораздо больше звонков, тем самым повышая удовлетворенность клиентов обслуживанием. А это, в свою очередь, ведет к повышению лояльности к бренду.
• Гибкость и масштабируемость. Масштабировать виртуальные контактные центры очень просто, ведь все, что вам нужно, — это подключить новых сотрудников через Интернет. То есть, если ваш штат расширяется, вам не нужно покупать дополнительное оборудование, если у каждого есть Интернет и микрофон (наушники/телефон/компьютер).

Контакт-центр содержит единую ленту обращений со всех каналов: звонки, веб-чат, мессенджеры и социальные сети. Там же вы найдете историю общения с клиентами по всем каналам, подробную статистику и инструменты для работы с обращениями клиентов.

С помощью контакт-центра VoIPTime вы можете использовать все каналы коммуникации и получать дополнительные обращения клиентов. Например, добавление к телефонии текстовых онлайн-каналов коммуникации, в зависимости от отрасли, может дать дополнительно 80% продаж.