Дом.ru решает вопросы клиентов проактивно
Дом.ru подводит итоги первого года работы масштабного технического проекта - системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение, которое является собственной разработкой телеком-оператора, позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург, Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.
СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, то технический специалист компании выезжает к клиенту и устраняет их.
За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО «ЭР-Телеком Холдинг».
В январе 2019 года система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь, при поступлении звонка в контакт-центр, СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки – выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи клиента.
Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты «Дом.ru» могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.
«Сегодня предоставлять только услуги связи - недальновидная стратегия. В эпоху цифрового развития экономики пользователи становятся все более требовательными, и операторы стремятся уделять большое внимание проактивному сервису. Именно поэтому мы постоянно повышаем уровень технического обслуживания и внедряем инновационные технологии в бизнес-процессы компании. В 2019 году у нас большие планы по дальнейшему развитию СПАСа, его внедрению в корпоративный сегмент бизнеса, выработке и формированию новых критериев мониторинга, разработке интеллектуальных инструментов для специалистов контакт-центра», - отмечает руководитель службы организации продаж и сервиса b2c «Дом.ru» Светлана Горбунова.