«Очень важно быть стрессоустойчивым»: что раздражает сотрудников отелей в клиентах больше всего

Лето – время отпусков и путешествий, а значит, многие отправляются в другие города или страны. Для работников отелей это время насыщенное и непростое. Мы поговорили с администратором одной из нижегородских гостиниц, Егором, и узнали, трудно ли попасть на это место и какие клиенты бесят работников больше всего. Через главный вход 

Чтобы попасть на должность администратора в отеле, необходимо пройти два собеседования.

«Первое собеседование с начальником отдела кадров – спрашивают, почему тебя заинтересовала данная вакансия, что тебя в ней привлекло, – рассказал Егор. – Вторая часть собеседования – тест на знание английского языка. Раньше этому уделяли особое внимание, потому что так или иначе иностранные туристы в город приезжали. Сейчас, в последнее время, в связи с рядом обстоятельств иностранных туристов не так много, поэтому к знанию английского в целом такого пристального внимания нет. Если ты понравился руководителю отдела кадров, собеседование проходит уже с твоим непосредственным начальником, с руководителем службы приёма и размещения и с его консультантами».

Иногда вместо руководителя собеседование проводит заместитель управляющего или другие опытные сотрудники.

«Мы также задаём самые максимально общие вопросы, чтобы понять, что из себя представляет человек, – объясняет Егор. – Будет ли ему комфортно работать, будет ли нам комфортно работать с ним. В дальнейшем уже принимаем решение рекомендовать человека на прохождение стажировки или лучше ему отказать».

Место администратора в гостинице особой популярностью не пользуется – обычно на собеседование приходят студенты.

«Не многие желают работать в гостинице, – объяснил Егор. – Тут нет высокого заработка, чёткого графика работы – он постоянно меняется. Словом, не так много привлекательных аспектов. К нам приходит очень много людей из университетов, которые обучаются специальности «гостиничное дело» и хотят пройти практику. Таких гораздо больше, чем желающих просто прийти к нам на работу».

Многих пугают требования к сотрудникам – необходимо быть общительным и иметь стальные нервы.

«Важно не бояться ошибаться и ни в коем случае не бояться общаться с людьми, – рассказал Егор. – Если ты не коммуникабельный человек, то тебе будет тяжело на этой должности, потому что умение находить общий язык с незнакомыми людьми – это ключевое качество. Очень важно быть стрессоустойчивым и стараться нервничать как можно меньше».

Однако, как признался сам Егор, абсолютно не нервничать невозможно.

«Ты постоянно работаешь с большими суммами денег, – объясняет он. – И всегда есть вероятность ошибиться. Нервы портятся в мгновение ока. Предположим, вчера я занимался возвратом средств на карту вип-гостя, мы провели операцию, но деньги до сих пор не вернулись на счёт. Это абсолютно нормальный процесс, возврат может длиться от трёх дней до двух недель, в зависимости от банка. Но у клиента вина всегда лежит на исполнителе. Ты вроде бы стараешься помочь, а вместо этого получаешь в свой адрес только негатив».

Ещё одним важным аспектом в работе администратора является вежливость.

«Очень важно быть максимально тактичным, – продолжает Егор. – В общении с людьми, когда ты работаешь в гостинице, ты как бы занимаешь второстепенную роль. Первый и главный человек – это твой собеседник».

Однако с опытом все сложности и проблемы уже не кажутся такими ужасающими.

«Когда я только устроился, мне было сложнее, чем сейчас, потому что тогда у меня были ночные смены и приходилось не спать по ночам, а это отнимало очень много нервов, – говорит Егор. – Часто могли возникнуть какие-то стрессовые или конфликтные ситуации, которые приходилось решать сейчас. Эти ситуации существуют и сегодня, но просто уже есть опыт, который подсказывает, как поступать». Внутренняя кухня 

Тем не менее, по словам Егора, стресс – один из постоянных спутников в работе администратора.

«Ты постоянно переживаешь, – поделился нижегородец. – Ты боишься ошибиться, боишься что-то сделать не так. Самое важное, конечно, – не торопиться. Чем больше ты думаешь над какими-то действиями, тем вернее они окажутся».

Но как ни крутись, признаёт Егор, угодить всем и сделать так, чтобы довольным остался каждый, практически невозможно.

«И часто просто неприятно, что весь негатив вываливается на тебя, – признаётся он. – Иногда по делу, иногда – нет. Ты не можешь отвечать за все проблемы, но в то же время стоит понимать гостей. Они платят большие деньги за услуги и хотят получить их в наилучшем качестве. И твоя обязанность – сделать гостя довольным, оставить приятное впечатление».

Однако и в такой стрессовой работе есть свои плюсы.

«Самое лёгкое и приятное – это общение с коллегами. В гостинице работает очень много людей, и это взаимодействие служб очень интересно. Ты изнутри понимаешь, как устроены разные подразделения в гостинице, проникаешь в то или другое, начинаешь больше понимать. К тому же у нас очень хороший коллектив».

При этом сотрудники отеля не подпускают друг друга слишком близко.

«Мы очень сплочённо общаемся, но я бы не назвал нас друзьями, – говорит Егор. – С администраторами нашей службы приёма и размещения мы – скорее коллеги. Мне очень комфортно общаться и работать со всеми, но в то же время многие сотрудники внутри отеля – это всё-таки сплетники, которые обсуждают абсолютно всё у тебя за спиной. А потом ты от других узнаешь о себе одно, второе, третье, десятое…» Клиент всегда прав 

Конечно, всегда есть клиенты, которые любят забирать вещи из отеля.

«Чаще всего уносят из гостиницы полотенца и халаты, – сетует Егор. – Могут быть какие-то одноразовые принадлежности, но они не считаются, потому что гости платят за них. Но это не так часто происходит, потому что гостям просто нет смысла что-то воровать. Они уже приезжают с каким-то багажом вещей, и увозить с собой то же самое полотенце или халат просто глупо».

Некоторые стараются отбить уплаченные за номер деньги, что называется, «по полной».

«Была забавная ситуация, когда какие-то гости приезжали к нам и просто в пакетах выносили еду с завтраков, – рассказал Егор. – Для меня это было немного дико. Это не воровство, то есть гости платят за завтрак, но забавно, когда они приходят с пакетами и выносят еду со шведского стола».

В любом случае, работа администратором даёт неоценимый опыт в общении и позволяет приобрести навыки, которые пригодятся потом на любом другом месте.

Ранее сайт Pravda-nn.ru сообщал, что Нижегородскую область в 2022 году посетили более миллиона туристов.