Как не попасть на удочку ненадежной туристической компании?
Если с платежами за жилищно-коммунальные услуги теперь все ясно, то вот за что платили некоторые наши соотечественники, которые отправились на отдых за границу - не очень понятно. На неделе тысячи туристов застряли в аэропортах Украины и на курортах, не имея возможности вылететь в срок. Авиакомпании нашей южной соседки массово задерживали и отменяли рейсы.
Вот уж действительно, вместо того чтобы использовать по назначению, к примеру, вот такой атрибут морского отдыха, туристам пришлось надувать портативные подушки для ночлега, скажем так, в походных условиях. Более того, сутками сидеть на чемоданах с осознанием того, что их самих попросту надули.
Все, вот так внезапно пролетевшие мимо отпуска, сейчас в ожидании компенсаций. Но когда придут деньги, сегодня точно не скажет, пожалуй, никто. Казалось бы, порядочность белорусских компаний вне всяких сомнений! Но и украинские, и российские сложности неизменно отражаются на имидже нашей туротрасли, где потери, кажется, вновь неизбежны.
Как теперь вернуть доверие клиентов? Как самому путешественнику не попасть на удочку ненадежной компании? И когда наш курортный отдых перестанет быть лотереей? В попытках ответить на эти и другие вопросы наш корреспондент Ольга Анищенко посетила офисы тех, кто оказался участником и заложником всех последних событий.
Головной московский офис "Натали-турс" в режиме нон-стоп принимает своих летних клиентов, пытаясь погасить пыл публики, чей отдых оказался под угрозой. Глава компании в плотном кольце журналистов краток, как никогда.
Для России это уже третье ЧП в сезон. Правда, с "Натали" до банкротства пока не дошло. Компания пытается выплыть, заявляя: финансовые сложности - это пауза в продажах на три месяца. За это время попробуют вернуться к работе. Спокойствия не занимать и чиновникам от туриндустрии. Признают: да, сложности. Но таков бизнес!
Москва заверяет: "Натали" в тесном контакте с Минском. Своих в беде не бросят! Туроператору поручено предложить белорусским партнерам выбор, как решить проблемы туристов максимально быстро с минимальными потерями.
Один из старейших и крупнейших туроператоров России в нашей столице представлен одноименной дочкой "Натали". Она работает как посредник: турпродукт производит Россия, Беларусь продает. Сотня наших турфирм - не операторов, лишь агентов - реализуют путевки белорусскому туристу, зарабатывая на московских комиссионных отчислениях. В этом-то и весь сыр-бор на рынке, говорят эксперты. Мы зависимы от иностранного бизнеса. С одной стороны благо - конкуренция! Но есть и другая.
Филипп Гулый, председатель совета Республиканского союза туристической индустрии: "Гарантировать вам не может никто и ничто. Но сокращение рисков - это работа с национальными туроператорами. Потому что "Натали-турс" - это российская компания, которая здесь имеет лицо. У нас еще несколько таких: ANEX Tour, Coral Travel, Tez Tour. Но все должны понимать, что эти деньги, которые вы отдаете, они тут же уходят из Беларуси".
Все, что минская "Натали" не успела отправить в Москву за день до громких заявлений о проблемах с чартерами, белорусским клиентам уже раздали, говорят в минском офисе. 100 тысяч рублей хватило, чтобы рассчитаться с 55-ю клиентами полностью и еще с 16-ю частично. Как помочь остальным - будут решать в Москве. Белорусские турфирмы принимают заявления на возврат денег. Информацию о суммах долга отправляют в Россию. Но главный вопрос: когда, пока без ответа.
Ольга Вышинская, директор представительства "Натали-турс" в Беларуси: "По дальнейшим выплатам вопрос по срокам открыт. Все зависит от дальнейшего развития событий в российской компании "Панорама-тур". Это наш партнер по всем туруслугам, которые мы приобретали. Один вариант - это прямые выплаты финансовые, второй - компания планирует с октября возобновить работу. Соответственно, какие-то взаимозачеты с агентствами мы тоже, может быть, применим".
Единственное, что пока могут предложить клиенту, - полететь-таки по своей путевке, заплатив за отельную часть (проживание и питание) повторно. Но лишь тем, чьи билеты выписаны на регулярный, а не чартерный рейс. А после оформить ту же претензию к агентству, но уже на оставшийся долг. Чтобы наверняка воспользоваться отпуском хотя бы частично.
А между тем, турфирмы - особенно те, чьи долги исчисляются сотнями тысяч долларов - сами назначают встречи своим клиентам. Журналистам здесь, понятно, не рады, комментарии невозможны. Репутация страдает!
Вроде, и без вины виноваты… Ведь не мошенники: за границу не сбежали, ничего не растратили, все честно переводили партнеру. Говорят за кадром: надо подождать московских решений. Ведь суды сейчас - не выход. И денег не вернут, лишь заблокируют работу компаний, готовых быть на связи с Москвой нон-стоп. Но примут ли это клиенты?
По договору за все, что случилось, отвечает турфирма. Даже если иностранный босс подставляет такую подножку! И пусть все понимают, что своими силами закрыть долги белорусские агенты не смогут: закон-то на стороне клиента! Эксперты рынка уверены: это повод задуматься, а верны ли все его формулировки?!
Валентин Цехмейстер, директор Республиканского союза туристических организаций: "Сегодня ни потребитель, ни турфирма, ни интересы национального туризма не защищены. Свобода - в приходе иностранца на рынок, с одной стороны. С другой - отсутствие ответственности и возможности предъявления санкций и претензий. Необходим закон о страховании рисков путешественников, но страховой рынок должен быть готов".
Виталий Грицевич, заместитель директора департамента по туризму Минспорта: "Мы неоднократно вносили инициативу о введении специализированного фонда финансовых и страховых гарантий. Ситуация показывает, что это действительно необходимо".
Украина туристическая на неделе, конечно, подливала в огонь масла. Задержки и отмены десятков курортных рейсов из Киева и обратно - и ряд авиакомпаний наподобие "Браво", едва ли успевали давать отпор негодующим клиентам. Возмущались и белорусы.
Телефонный звонок: у нас задержка составила 13 часов, когда летели из Киева в Хургаду, и 13 часов, когда обратно. Когда разговаривали после с людьми, они рассказывали, что были случаи и по двое суток задерживали рейсы. Они вообще не слышали такого, чтобы рейс не был задержан.
Почему белорусы летают из Киева, вопрос, скорее, риторический. О том, что из Минска дороже, спорить сложно. Как не поспоришь и с тем, что за этой ценой - пунктуальность и качество. А вовсе не прибыль для перевозчика. Она, кстати, составляет лишь цену одного билета из сотни проданных на рейс.
Сегодня Украина, конечно, заверяет: готовы делать выводы. Провести ревизию авиапарка, разработать программы обновления флота, ограничить возраст самолетов. Ведь в среднем у штрафников "Браво" и "Янэйр" - это 24 и 27 лет соответственно. Но если упорно работать над качеством, будет ли настолько дешевле?
Артем Сикорский, заместитель директора Департамента по авиации Министерства транспорта Беларуси: "Если авиационная администрация Украины будет вводить повышенные требования к безопасности полетов путем проведения технических аудитов, потребует ужесточения обслуживания судов, это, возможно, приведет к удорожанию стоимости билетов".
Большой украинский рынок - под крылом трех десятков местных авиакомпаний. Конкуренция, которая выливается открытым демпингом отдельных игроков. Иначе не заработаешь! В Беларуси заявляют: конкуренции - пусть и не в таком виде - были бы рады. Но все (речь о белорусах), кто хочет зайти на наш рынок, увы, пока не способны работать по правилам.
Артем Сикорский, заместитель директора Департамента по авиации Министерства транспорта Беларуси: "У нас с начала года была одна заявка на открытие пассажирской авиакомпании. Она не удовлетворена. Не были соблюдены требования к флоту и возрасту воздушных судов. Авиационная администрация в каких-то вопросах может быть либеральной, но в вопросах безопасности полетов компромиссов быть не может".
Очевидно, что все эти истории - как сигнал. И о том, что белорусской туристической отрасли стоило бы заручиться куда большей поддержкой законодателей. И том, что каждый форс-мажор должен стать началом изменений на рынке. То ли на украинском рынке авиаперевозок, то ли на белорусском, где риски многих потребителей, как и многих турфирм, по-прежнему одинаково высоки. И это тот случай, когда на ошибках стоит учиться, чтобы предложить и бизнесу, и его клиенту цивилизованные рамки решения любых конфликтов.