Психологи «горячей линии» МЧС рассказали об историях спасения и трагических совпадениях
ФАН узнало, как работают специалисты «горячей линии» МЧС, открывающейся во время чрезвычайных происшествий.
Во время чрезвычайных происшествий в России и мире психологи МЧС принимают до двух тысяч телефонных звонков в сутки. Они помогают коллегам из других спецслужб составлять списки пострадавших и погибших, поддерживают родственников и успокаивают сопереживающих. Они бережно и чутко ведут своими голосами через трагедию и никогда не кладут трубку, пока не убедятся в том, что их помощь далее не нужна. К 20-летию работы Центра экстренной психологической помощи МЧС России Федеральное агентство новостей узнало, как работают специалисты «горячей линии» в отделе дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки.
Телефон «горячей линии» для психологической и информационной поддержки людей в чрезвычайной ситуации открывался уже около 400 раз: в Центре подсчитали, что психологи 137519 раз ответили на звонок и произнесли: «Горячая линия» МЧС России, я вас слушаю».
В режиме чрезвычайной ситуации работа в Центре переходит со сменного графика дистанционных консультаций на круглосуточный режим.
«Мы не разделяем информационную и психологическую помощь, — объясняет начальник отдела Елена Варфоломеева. — Иногда самое важное для того, кто нам звонит: знать, жив его близкий человек или нет».
Найти тех, кто «в списках не значится»
«Горячая линия» МЧС открывается еще до того, как появляются списки пострадавших. Раньше психологи были вынуждены ждать, пока появятся списки и терпеливо объяснять звонящим, что «информации пока нет». Сейчас для оперативной работы достаточно лишь нескольких фактов. Так, после недавней аварии с пассажирским автобусом под Новороссийском было важно знать, откуда и куда шел автобус.
«Дальше во время разговора мы выясняли, кто из близких звонивших людей мог там быть, — рассказывает Варфоломеева. — Если известно, что они были на экскурсии, ехали в этом автобусе и с ними не связаться, мы вносили их в список разыскиваемых. И к тому времени, как появились реальные списки, у нас уже были контакты родственников».
Тех, кого разыскивают после катастрофы, всегда будет больше реального количества пострадавших, объясняют психологи. Так, в автобусе, попавшем в ДТП под Новороссийском, было около 40 человек, а звонков на «горячую линию» поступило больше 200 лишь за первые 12 часов. После взрыва в московском метро в 2010 году спецслужбы отключили вышки связи, чтобы предотвратить другие возможные теракты, и вся Москва уткнулась в безнадежное «абонент вне зоны действия сети». В это время «горячая линия» была вовсе не метафорой.
Служба психологической помощи МЧС стала совершенной структурой сбора информации после военного конфликта в Ливии в 2011 году. Тогда российские спасатели эвакуировали из страны группу сотрудников РЖД и граждан РФ, а благодаря информации от родственников, дозвонившихся на «горячую линию» и сообщивших, что их близкие до сих пор находятся в зоне конфликта, удалось отправить еще один самолет за россиянами, о которых первоначально не было известно.
«Это был переломный момент, после которого задачи «горячей линии» расширились, — говорит психолог Ольга Стратий. — Мы стали заниматься еще и сбором данных во время ЧС, потому что обнаружили, что в словах всех абонентов может содержаться информация — нечто важное, позволяющее понять, какая еще помощь необходима».
Список россиян, которые могли оказаться в Непале во время землетрясения 2015 года, составляли тоже в кабинетах «горячей линии».
«Никто точно не знал, кто из россиян может быть в Непале в этот момент, — вспоминает Елена Варфоломеева. — Многие уезжают туда в частные самостоятельные путешествия, мало кто регистрируется официально. Люди звонили с такими историями: «Знакомая уехала год назад — искать смысл жизни, вполне может быть в Непале». Мы составляли список тех, кто мог быть в стране, отправляли в консульство и каждый день созванивались снова перепроверить. Кто-то из пострадавших дозванивался родственникам: их вертолет забросил на гору, а после землетрясения забрать оттуда никто не мог. Родные звонили нам, а мы передавали информацию в консульство».
Разговоры психологов с абонентами «горячей линии» МЧС помогли при поиске людей в обрушившемся доме в Магнитогорске. Как максимально быстро можно было узнать, кто живет в доме, кого искать под завалами?
«Да, можно поднять домовые книги, можно на месте опросить людей, а дальше что? — рассуждают специалисты Центра. — Одни люди купили квартиру в доме, сдают ее другим, живут в ней вообще третьи. Узнать, что кто-то пропал, можно, только если его ищут, а ищут его через нас».
Когда психологов МЧС спрашивают, почему бы не посадить на прием звонков во время ЧС толкового офицера без специального образования, они вспоминают одну из «магнитогорских историй». После трагедии на «горячую линию» позвонил житель другого дома, рассказал, что его соседка по дому не приходила домой. Казалось бы, обычное дело в предновогоднюю ночь, да и вообще речь о совершенно другом доме. Интуиция это или опыт, но сотрудник службы поддержки попросил бдительного абонента поискать соседку, разузнать, как ее зовут, и перезвонить. Оказалось, эта девушка погибла 31 декабря во время взрыва. Парень назначил ей свидание в том самом доме, а ключи от своей квартиры ему дал знакомый. Предугадать такой вариант развития событий мог разве что талантливый сценарист, но проверить такой жизненный поворот смог опытный психолог, который верно услышал своего абонента.
Разговор о беде
«Для чего мы нужны? — рассуждает Елена Варфоломеева. — Чтобы человек мог получить необходимую информацию в таком виде, чтобы максимально адекватно ее воспринять, а дальше получить сопровождение в том, как пережить случившееся. Человек никогда не сталкивался с такой бедой, не прорабатывал свои алгоритмы действий. Он оказывается к этому не готов, растерян. Ему в этот момент очень важен контакт с тем, кто может ему чем-то помочь. Мы не просто даем информацию о погибших и вешаем трубку, мы рассказываем, что его ожидает дальше, какие нужны документы, как позаботиться о себе в эти непростые дни».
В режиме ЧС случается путаница при составлении списков жертв катастрофы. Ольга Стратий рассказывает, как на «горячую линию» два дня звонил полный тезка погибшего — жаловался, что родственники в тревоге обрывают телефон.
Приходилось приглашать сына на опознание матери, а потом он сам перезванивал: «Мама нашлась, все хорошо». Это — счастливые ошибки, которые радостно признавать. Но работа на ЧС — не рядовая психологическая помощь, здесь не избежать историй, которые рвут сердце.
«Не забыть девочку из колледжа в Керчи, которая умерла при эвакуации, — рассказывает Елена Варфоломеева. — Ситуация была не просто чрезвычайная, а с уклоном в теракт. Тела достаточно долго находились на месте ЧС, пока следователи выясняли обстоятельства расстрела. Список погибших у нас формировался из тех, кого не было в больницах, но про кого часто спрашивали на «горячей линии». Эту девочки искали родители, но в больнице ее не было, среди погибших мы ее тоже не находили. Оказалось, она все же была в палате, но в таком состоянии, что родители не смогли ее узнать. Когда ее эвакуировали, она умерла прямо в вертолете… И в этот момент мне позвонила ее мама с вопросом: «Где она, что с ней, куда мне ехать, чтобы сопроводить ее?».
Как сообщать о смерти и понимать, что прямо после твоих слов жизнь человека изменится? К этому никогда не привыкаешь, говорят психологи МЧС.
«Это всегда тяжело, — признает Елена. — Но я понимаю, что человек все равно узнает об этой трагедии, и лучше от меня. Это знание помогает мне в разговоре. Я понимаю, что причиню боль, но раз мне выпало такое, буду действовать максимально аккуратно».
Звонков много, иногда под видом родственников в период ЧС звонят журналисты. Бывает, отработал уже сутки и вдруг в пять утра звонок: «Здравствуйте, вы в прямом эфире, расскажите, что сейчас чувствуют люди, которые звонят на «горячую линию»?». Такие звонки требуют сил, а главное — отнимают время, которого всегда не хватает в чрезвычайной ситуации. Специалисты говорят, что журналиста могут отличить от настоящего родственника с точностью почти до 99%. Пожалуйста, не проверяйте.
«Наша главная и первостепенная задача — защитить интересы пострадавших, — говорит психолог Наталья Попова. — Иногда их приходится защищать от журналистов, потому что у нас собирается очень много личных данных, деталей катастрофы, а за ними охотятся СМИ. Иногда мы сталкиваемся с ужасным поведением журналистов. После одной из авиакатастроф нам позвонила дочь погибшего члена экипажа. У ее брата в прошлом были проблемы с алкоголем, и на момент трагедии он уже много лет не пил, но после страшного известия не сдержался. Женщина рассказала нам, что им позвонили, а когда она открыла дверь, оператор с камерой грубо оттолкнул ее, вошел в квартиру и начал снимать брата в таком состоянии».
Впрочем, если хорошо срабатывают пресс-подразделения спецслужб, утверждают психологи, у журналистов нет необходимости добывать информацию окольными путями и устраивать пранк на «горячей линии», отвлекая специалистов от помощи людям.
Федеральное агентство новостей поздравляет Центр экстренной психологической помощи с 20-летием. Желаем, чтобы телефоны в ваших кабинетах звонили реже.