Ошибка агента. «Аэрофлот» расплатился за «Россию»

Как серьезное нарушение сервиса обернулось долгими судебными тяжбами

Историю, случившуюся в прошлом году, когда один из пассажиров не смог вылететь из Санкт-Петербурга в Екатеринбург из-за неразберихи с оформлением авиабилета, опубликовал 1 июня «Росбалт». Сегодня, в преддверии периода отпусков, эта тема показалась нам актуальной, поэтому мы публикуем статью Андрея Михайлова в полном объеме...

Суд в пять раз уменьшил иск пассажира к перевозчику

Несмотря на то, что «Аэрофлоту» удалось отстоять свою правоту, в ситуации осталось немало вопросов — в том числе к авиакомпании «Россия».

Более чем 200-тысячный штраф, наложенный на «Аэрофлот» за отсутствие пассажира в списках на вылет из Санкт-Петербурга в Екатеринбург, составил на самом деле сумму в пять раз меньше. Вместо 212,5 тысячи руб., о которых говорилось во многих СМИ, пассажир отсудил лишь около 45 тысяч руб., пишет «Комсомольская правда».

Напомним, в мае 2015 года житель Екатеринбурга приобрел билет через компанию-агента «Билет — СВ» с юридическим адресом в городе Улан-Удэ на рейс авиакомпании «Россия» в Санкт-Петербург. Некоторое время спустя он решил вылететь из Северной столицы в другое время и оформил в билетном офисе новый билет. Однако уже непосредственно в питерском аэропорту «Пулково» пассажир обнаружил, что не значится в списке на вылет.

Он возмутился этим и потребовал компенсации в досудебном порядке, только не у авиакомпании «Россия», на рейс которой купил билет, а у «Аэрофлота». Не получив ответа, мужчина с официальным документом на руках — приобретенным у агента билетом —  обратился в суд. Там его иск удовлетворили, постановив взыскать с перевозчика более 200 тысяч руб. Но после апелляции суд второй инстанции, разобравшись в ситуации, постановил «взыскать с ПАО „Аэрофлот — российские авиалинии“ в пользу (пассажира. — „Росбалт“) убытки в размере 13982 руб., неустойку в сумме 13982 руб., штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 14982 руб., всего общую сумму 44946 руб. Снизить размер взысканной с ответчика — ПАО „Аэрофлот-российские авиалинии“ в местный бюджет государственной пошлины до 1338 руб. 92 коп.»

Как объясняет «Комсомольская правда», проблема во всей этой ситуации возникла на стадии покупки билета на рейс из Санкт-Петербурга в Екатеринбург и последующей замены времени вылета у агента. Сотрудник компании «Билет-СВ» не сделал положенную в таких случаях ремарку в системе бронирования авиакомпании. Из-за этого обновленная информация об изменении рейса оказалась незафиксированной. В результате пассажир не попал в списки на вылет в аэропорту.

В «Билет-СВ» быстро «разобрались» с проблемой — уволили сотрудницу, допустившую столь грубую ошибку. Об этом шаге компания-агент официально уведомила «Аэрофлот» 20 мая. «Кассир нашего субагента в г. Санкт-Петербург по неизвестным причинам при обработке очереди удалила сегменты. В июле 2015 года кассир была уволена. Установить детально причины сложившейся ситуации не представляется возможным. На 29.02.16 с субагентом нашего АГН в г. Санкт-Петербурге субагентский договор расторгнут», — констатировано в письме, которое направила «Аэрофлоту» генеральный директор агента Евгения Самохвалова.

Однако журналисты решили и более подробно разобраться в ситуации. Прежде всего они обнаружили, что пассажир с самого начала направил свои претензии не по адресу. Рейс выполняла авиакомпания «Россия», она же не получила деньги от агента за неправильно оформленный рейс. Кроме того, «Россия» — самостоятельная авиакомпания, которая оказывает услуги в рамках собственных стандартов. И нести ответственность за свое подразделение, пускай и входящее в Группу «Аэрофлот», национальный перевозчик не должен.

Другая сторона такой неразберихи с билетами — это организованный поток новостей с крайне избирательным искажением фактов на тему того, как пассажиру якобы удалось отсудить у авиакомпании пятизначную сумму. В сообщениях многих СМИ авиакомпания «Россия» и вовсе не фигурировала, также не были упомянуты итоги суда второй инстанции.

Несмотря на то, что «Аэрофлоту» удалось отстоять свою правоту в суде, в этой ситуации еще осталось немало вопросов. К примеру, операция с «переоформлением даты» и «незанесением» данных в систему бронирования авиакомпании весьма походит на мошенническую схему по отношению к перевозчику. В таком случае это мог быть сговор между пассажиром и компанией-агентом, или просто жульничество последней. Ведь столь серьезное нарушение сервиса обернулось только увольнением сотрудника, а не распространенными в подобных случаях финансовыми компенсационными решениями.

Чтобы не допустить подобных ситуаций впредь, авиакомпании «Россия», возможно, стоит провести собственное подробное расследование этого инцидента вместе с правоохранительными органами. Если мошенническая схема действительно имела место, то от этого могут пострадать не только другие отечественные авиакомпании, но и сами пассажиры.