Как голосовой помощник горячей линии городских судов помогает жителям оперативно уточнять информацию
Жители Москвы могут обратиться на горячую линию районных и городских судов по номеру +7 499 530-08-08, чтобы получить информацию о текущем состоянии и результатах рассмотрения гражданских, административных и уголовных дел. Звонки горожан ежедневно принимают не только операторы, но и голосовой помощник с искусственным интеллектом. Виртуальный ассистент рассказывает жителям о том, что делать после получения извещения об участии в качестве присяжных заседателей, рассказывает про условия участия и документы, которые необходимо иметь при себе. Также он информирует о том, что необходимо делать, если по уважительным причинам не удалось явиться в суд, и консультирует жителей о процессе получения копии судебного акта.
— Горячая линия московских судов, созданная на базе общегородского контакт-центра, была запущена в 2023 году. За это время она стала востребованным каналом получения информации для жителей: всего на нее позвонили более 600 тысяч раз. Операторы ежедневно помогают горожанам получать информацию о статусе рассмотрения дел, датах, времени проведения заседаний и многом другом. Часть обращений с 2024 года обрабатывает виртуальный ассистент – в его базе около 10 основных тематик, благодаря чему жители могут оперативно уточнить свой вопрос без ожидания на линии. Почти за год работы голосовой помощник ответил на более 4,1 тысячи звонков, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
К горячей линии судов общей юрисдикции города Москвы подключены все 35 городских судов. Ежедневно операторы и голосовой помощник принимают в среднем по две тысячи звонков, предоставляя москвичам консультации по темам, связанным с рассмотрением дел в Мосгорсуде и районных судах.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, чаще всего жители обращаются на горячую линию московских судов, чтобы узнать, на какую дату и время назначено заседание, как получить акт или исполнительный лист в бумажном формате и на каком этапе можно ознакомиться с делом. Кроме того, горожане нередко уточняют порядок подачи и регистрации апелляционных жалоб, а также получают консультации о деятельности мировых судей и участии в процессах в качестве присяжного заседателя.
Для получения консультации по телефону горячей линии столичных судов потребуется сообщить номер дела и сведения об одной из сторон, участвующих в процессе (фамилию, имя и отчество гражданского лица или название организации). Если информации для ответа будет недостаточно или пользователю требуется более подробная консультация, звонок переведут в канцелярию суда. Также в этом случае специалист контакт-центра может сформировать и направить в суд электронное обращение. После получения ответа оператор перезвонит жителю и сообщит необходимую информацию.
Кроме того, горожане, которые обращаются на горячую линию, могут оставить обратную связь о ее работе. После завершения консультации голосовой помощник предложит оценить по пятибалльной шкале общее впечатление от звонка на линию и общения со специалистом. Полученные ответы анализируются и используются для повышения качества консультаций. 90 процентов жителей, принявших участие в опросе, оценили качество консультаций на «хорошо» и «отлично».
Уточнить статус рассмотрения дела, территориальную подсудность, дату, место и время заседания суда москвичи также могут онлайн на официальном портале судов общей юрисдикции города Москвы.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и включает в себя более 70 горячих линий. Ежемесячно на них поступает около пяти миллионов обращений, половину из которых обрабатывает искусственный интеллект.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».