Los otros demonios de la cola

Si se estableciera un ranking con los temas más persistentes de la población durante estos tiempos de pandemia, la cola, sin lugar a dudas, sería una fuerte candidata a la medalla de oro. Como disfuncionalidad de nuestro sistema de servicios, en general, la COVID-19 puso a esas aglomeraciones en los planos más apremiantes de la sociedad y las gestiones de gobierno.

Debe recordarse, no obstante, que el fenómeno colero en Cuba es anterior a la epidemia. En distintos momentos, esas concentraciones de personas han sido paisaje recurrente ante los ojos de la ciudadanía; incluso en aquellas épocas (años 80 del pasado siglo) cuando el Período Especial era impensable.  

Con solo ver algunos de los largometrajes de aquellos años (¿se acuerdan de la guagua repleta de gente y lo que pasa cuando mete el frenazo al grito de Rosita Fornés en la película Se permuta, de Juan Carlos Tabío?), se comprobará enseguida la afirmación anterior. Incluso, en su momento, el gran cineasta Santiago Álvarez dedicó algunos de los Noticieros Icaic a esa problemática de manicomio.

Llevada a la realidad actual, las situaciones y peligros que en ellas se dan, deberían convertirse en una invitación para meditar sobre las causas de las colas y, sobre todo, los modos de solucionarlas. Respecto a ese conflicto existe, sin lugar a dudas, un principio
básico para su origen: el de una incapacidad de la oferta para satisfacer la demanda.

Pero, sin apartar esa verdad, deberíamos preguntarnos: ¿La cola es hija únicamente del estado de la producción material? ¿O es que en ellas también influye, en algunos casos de manera decisiva, la organización de los servicios? ¿Pudiera surgir una cola en una situación de bonanza económica?

No sería descabellado afirmar que, aun en un escenario de recuperación material, las condiciones estén creadas para que en otra parte de la cadena comercial o de trámites se produzcan concentraciones de personas. Porque este mal colero no es solo económico, sino que tiene otros demonios que también obedecen a concepciones organizativas a la hora de interactuar con el público.

En la esfera de los servicios, Cuba ha adolecido por mucho tiempo de estructuras inamovibles, poco dadas a la innovación y muy centradas en una filosofía de cumplir planes productivos y de no garantizar, en la práctica, la satisfacción del cliente, a pesar de innumerables disposiciones, llamados y alertas en ese sentido.

Como botón de muestra, vale recordar cómo en los establecimientos donde operaba el CUC, que debían ser la vanguardia de la actividad minorista en Cuba, existían áreas en las cuales se generaban concentraciones de público, mientras otras permanecían vacías. Cuando cualquiera preguntaba por qué no se podía pagar en esas cajas, donde el personal se revisaba cansonamente las uñas, la respuesta era un no rotundo con justificaciones de todo tipo.

«Es que la conexión de las redes no lo permite», solían decir a veces. Bastó que la pandemia empezara a subir de tono en marzo de 2020 para que en una Mesa Redonda derribaran esas argumentaciones al anunciarse que los clientes podían pagar en cualquier caja dentro de una tienda para activar el flujo de personas en el interior del local y disminuir las posibilidades de contagio.

En esa sintonía se pudieran poner otros ejemplos, los cuales sobran en el día a día de cualquier persona. Desde capacidades de los locales para asumir con agilidad la afluencia de consumidores (colas para renovar la balita de gas en los puntos de Cupet, por ejemplo) o dependientas de alguna tienda en MLC chachareando con alguien y tomándose todo el tiempo del mundo con una cola de infierno en la puerta del recinto.

Entonces, el problema sí pasa por la economía; pero no es exclusivo de ella. Por eso valdría la pena ponerle un poco de ciencia, como tanto se reitera, o al menos un poco de sentido común, para ver si la cola transita de una polémica realidad a un exitoso recuerdo de nuestras vidas.