Роботы вместо коллекторов: как теперь будут взыскивать долги
С января вступает в силу закон «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». В соответствии с ним воздействовать на должника смогут только организации, вошедшие в государственный реестр. А обычные люди, которые одолжили своим друзьям или знакомым более 50 тысяч рублей, за простое напоминание о возврате долга по телефону могут получить крупный штраф. «Йод» разобрался, как изменится деятельность коллекторов и как теперь собирать деньги с дожников.
Как долг станет приключением
По действующему законодательству частное лицо может взыскать долг через суд, если его размер не меньше 10 тысяч рублей и имеется расписка. Однако со вступлением в силу закона о коллекторах появилось новое условие: если просроченная задолженность превышает 50 тысяч рублей, то все действия, направленные на взыскание, должен производить профессиональный сборщик долгов. Директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин рассказывает: «Для частных лиц, которые дают в долг, новый закон — это интересное приключение. Предположим, один гражданин одолжил другому 100 тысяч рублей до Нового года. В январе ему деньги не вернули. Теперь, если он хотя бы раз напомнит о долге любым способом (записка в двери, телефонный или личный разговор, записанный должником), то контролирующий государственный орган будет обязан определить эту ситуацию как правонарушение и выписать штраф от 50 до 500 тысяч рублей».
Что изменит закон
Самые существенные изменения, которые закон вносит в работу коллекторов, заключаются в ограничении контактов с должником. Если сейчас взыскатель может звонить бесконечное количество раз, то с начала 2017 года — всего два раза в неделю.
Начальник управления розничного сбора ПАО «Сбербанк» Евгений Новиков рассказал, что в законе нет разъяснения о том, что такое контакт. Поэтому считать им нужно взаимодействие, в ходе которого коллектор донес до должника всю нужную информацию. Если же гражданин не дослушал взыскателя, бросил трубку или сам позвонил коллекторам, то такой контакт в счет не идет. По мнению начальника управления технологиями взыскания ПАО ВТБ24 Юлии Тарасовой, самое существенное нововведение, которое может негативно отразиться на коллекторах, — это право заемщика отказаться от общения со взыскателем.
Законопроект также запрещает коллекторам применять физическую силу, повреждать имущество должников, угрожать им и оказывать на них психологическое давление. Запрещается общение с должниками с 20:00 до 9:00 в выходные дни, с 22:00 до 8:00 в будние дни. Кроме того, согласно проекту закона, коллекторы обязаны представляться и в течение трех лет хранить бумажные документы и аудиозаписи, подтверждающие общение с должником. При этом пользоваться устройствами, которые скрывают телефонный номер или адрес электронной почты, категорически запрещается.
Когда на смену коллекторам придут роботы
Запрет оказывать психологическое давление на должника и использовать выражения, унижающие его честь и достоинство, влияет и на развитие интеллектуальных решений, связанных с взысканием.
На I Всероссийском форуме лидеров рынка взыскания, который на днях прошел по инициативе дочерней компании Сбербанка «АктивБизнесКоллекшн», сборщики долгов рассказали, что уже сейчас внедряют системы распознавания речи, которые преобразуют разговор оператора с клиентом в текст и автоматически сигнализируют, если оператор call-центра допустил грубость или нарушил установленный скрипт общения с должником. Такая технология, например, используется коллекторами, занимающимися долгами ОТП Банка, Бинбанка и Сбербанка. Конечно, есть нюансы: нужно синтезировать речь так, чтобы сумма задолженности и имя должника произносились естественным голосом, а не механическим. Бинбанк в следующем году тоже планирует запустить инновацию для коллекторов и должников. Она представляет собой мобильное приложение, работа которого будет похоже на онлайн-приложение для заказа такси.
«Сейчас в области collection меняется подход к должнику. Если раньше коллектора воспринимали как вышибалу долгов, то теперь — скорее как финансового консультанта», — говорит начальник департамента по работе с проблемной задолженностью Бинбанка Сергей Голец.