«Тайные клиенты» проверили качество обслуживания в банке ВПБ
Как показало исследование, уровень обслуживания в банке ВПБ высоко оценили почти все тайные клиенты . Подобную проверку обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды тайных клиентов содержат каверзные вопросы и подводные камни для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.
Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 проверяющих. Большинство (54) отметило приветливость и активность консультантов, и столько же тайных клиентов высоко оценили содержательность и информативность самой консультации. Сотрудники подробно, в доступной форме рассказывали о продуктах и услугах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.
Обслуживание в 68 офисах инспектировалось еще тщательнее. Здесь оценивались и визуальные характеристики например, внешний вид сотрудников, который 65 тайных клиентов сочли подобающим. 51 сотрудник банка ВПБ проявил активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а качество самой консультации назвали высоким 52 проверяющих. Оценив обслуживание в офисе, 24 тайных клиента из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 хотели бы стать клиентами банка.
По итогам проведенного исследования, банк ВПБ назвал пять офисов, получивших самые высокие оценки качества обслуживания. Ранжирование велось по 100-балльной шкале:
Дополнительный офис Протвино (Московская область) 96,72 баллов
Дополнительный офис Кашира (Московская область) 96,49 баллов
Дополнительный офис Троицк (Москва) 91,23 баллов
Дополнительный офис Площадь Маркса филиала банка ВПБ в г. Новосибирске 90,98 баллов
Операционный офис Владимир, проспект Ленина (г. Владимир) 90,57 баллов
Поздравляем наши самые лучшие офисы!
*Исследование проводилось при участии НАФИ