Работа над качеством: цифровой аудитор внедрен на горячей линии московских судов

ДИТ Москвы расширил использование технологий искусственного интеллекта для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. На горячей линии московских городских судов заработал цифровой аудитор. Виртуальный помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также корректность предоставляемой информации в рамках базы знаний. Результаты проверочных звонков используют для дополнительного обучения и повышения квалификации специалистов.

— По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе в Общегородском контакт-центре. Цифровой аудитор внедрен уже на шести горячих линиях, а результаты проверочных звонков показывают, что 99 процентов консультаций проводится корректно, а среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд.  В своей работе аудитор использует около 200 сценариев разговора. С начала 2023 года цифровой аудитор проанализировал уже более 410 тысяч диалогов специалистов горячих линий ОКЦ. Результаты аудита успешно применяются для улучшения качества консультаций, поэтому в дальнейшем мы планируем использовать этот инструмент и на других горячих линиях контакт-центра, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Цифровой аудитор – это голосовой помощник на основе искусственного интеллекта, который имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию. Он использует различные интонации и разговорные обороты, а также может задавать уточняющие вопросы. Виртуальный ассистент проверяет качество консультаций по нескольким параметрам, среди которых корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора, общая длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний, а также корректности действий оператора в системе при обработке обращения. Кроме того, аудитор фиксирует общие данные о работе линий. Результаты звонков передаются специалистам службы контроля качества, которые используют их для организации обучения и повышения квалификации сотрудников, работающих на горячих линиях.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он объединяет более 70 горячих линий справочных и диспетчерских служб города и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц.

Горячая линия городских судов доступна по номеру +7 499 530⁠-08⁠-08. Жители могут обратиться на нее, чтобы узнать, на какую дату и время назначено заседание, как получить акт или исполнительный лист в бумажном формате и на каком этапе можно ознакомиться с делом. Кроме того, по номеру горячей линии горожане могут уточнить порядок подачи и регистрации апелляционных жалоб, а также получить консультации о деятельности мировых судей и участии в процессах в качестве присяжного заседателя.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».