Рекомендации по созданию call center

На данный момент ни у кого не осталось сомнений, что претендовать на лидерские позиции могут только те компании, которые способны «слышат» своих потребителей, поэтому сегодня активно развивается сфера call centers. На данный момент – это уже отдельное структурное подразделение компании, которое позволяет не только выполнять функцию продаж, но и получать информацию о потребностях клиентов, отзывы о качестве услуг/товаров компании, информировать о новых акциях и т.д.

Только правильно организованный call center способен эффективно решать бизнес-задачи компании. Залогом успешной деятельности любого call center является не только персонал, бизнес-процессы, но и внедренные технологии. Правильно подобранные технологии позволяют компании организовать эффективную работу call center.

Как раз о перспективах развития сферы call centers в Украине расскажет Ирина Величко – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Типовые ошибки и рекомендации при выборе решения для call center». За плечами Ирины успешный опыт создания корпоративных и аутсорсинговых call centers, участие в различных профессиональных мероприятиях отрасли.

C 2010 года Ирина является руководителем Исследовательского комитета ВАКЦ.  С деталями интервью можно ознакомиться по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/61-choice-call-center 

 

Создавая call center, очень часто допускают ряд ошибок. Во – первых, у многих нет понимания, что АТС – это совсем не call center, а также нет представления для каких целей им нужна статистика. 

Во-вторых, это ошибки, которые допускают еще при выборе решения. Довольна часто можно наблюдать ситуацию когда минимальные бюджеты стают причиной серьезных последствий, так как поставщик решения может говорить о наличии в нем определенных функций, а в результате может получиться, что их либо нет, либо же они работают не так как необходимо.

Неправильный выбор руководителя call center – это третья ошибка. На сегодняшний день очень многие считают, что руководить call center может любой человек. Хотя следует сказать, что и супервайзер крупного call center не всегда способен стать хорошим руководителем КЦ, так как эти должности предполагают выполнение разных функций. Выбирая руководителя call center, руководствуются двумя кардинально разными подходами – берут своего сотрудника компании и обучают, или же нанимают специалиста со стороны. Для крупного бизнеса больше подходит вариант «своего» человека, для небольших компаний (например, интернет-магазинов) – проще работать со специалистом из подобного бизнеса.
Если вернуться к ошибкам, то хотелось бы обратить внимание на отдельную категорию вопросов – это проблемы ИТ-специалистов в компании. Здесь можно выделить сразу несколько проблем – желание обслуживать call center по остаточному принципу, покупка дорого и малофункционального оборудования из-за возможности получения откатов, а также длительное согласовании в случае необходимости внесения правок в функционал.

Также хотелось бы обсудить отдельно проблемы бизнеса. Со временем call center становиться фронт-офисом, который знает потребности клиентов и может рекомендовать компании как ей работать с потребителями. Но во время внедрения call center многие сотрудники не понимают его роли в компании и всячески этому противятся. К сожалению, не у все компаний это проходит со временем.

Создавая call center, руководители компаний должны обязательно понимать особенности своего бизнеса, принципы работы call center. 

Сфера call centers продолжит активное развитие так, как сегодня большинство отечественных компаний, работающих с клиентами, есть понимание, что call center – это необходимость для успешного развития бизнеса.

Также на сегодняшний день стоит вопрос о необходимости легализации деятельности отечественных call centerов. Так, например, в Классификаторе профессий нет сотрудников call centerов, поэтому все обучение специалистов осуществляется только по инициативе участников рынка.