Банковский кризис доверия

Аналитики обозначили взаимный рост недоверия банков РФ и клиентов

За последние два года российские граждане всё чаще предпочитают всем коммерческим банкам одну, стеклянную — кто 3-литровую, кто поменьше.

Это, конечно, образное утверждение, зато основанное на конкретных социологических данных.

Пенсионеры – лучшие клиенты

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) выяснило, что за указанный период доля лояльных банковских клиентов — в среднем по стране — значительно сократилась:  58%  весной 2017 года до 38% теперь. Именно такая усредненная доля клиентов готова рекомендовать свой банк знакомым. При этом, 24% на момент опроса находились в активном поиске альтернативных размещений своих сбережений. Ещё одна весьма многочисленная группа клиентов — пассивные, которые пользуются услугами своего банка, при этом, практически не интересуясь его предложениями и не рекомендуя его продукты своим знакомым.

За год доля таких клиентов увеличилась с 18 до 24%

Группа пассивных клиентов, которые в целом удовлетворены услугами, но не готовы рекомендовать банк, выросла с 35 до 38%. Эти показатели в сумме и заставили финансовых социологов утверждать о значительном снижении доли благосклонно настроенных граждан.

Фото: Politikus.ru

При этом, наиболее верными клиентами банков оказались люди предпенсионного возраста и пенсионера: 41% лояльных клиентов нынче — от 55 лет и выше, что можно уверенно списать на более консервативный подход пожилых при принятии решений  55 лет. Если же говорить самой экономически активной категории клиентов в возрасте 34 – 54 лет, то за них бороться куда сложнее: лишь чуть более 35% можно назвать  лояльными своему банку, в то время как активных критиков среди них — 28%, каждый четвёртый.  

Ответный удар

Не сочтём нижесказанное за совпадение, но тем не менее. Практически одновременно с новостью о снижении лояльности граждан к коммерческим банкам пришла и другая: Объединённое кредитное бюро (ОКБ) поделилось своей статистикой, свидетельствующей о снижении лояльности уже банков к своим клиентам — настоящим и потенциальным.

Итоги первого квартала 2019 года показали, что кредитные конторы стали реже баловать россиян розничными ссудами

Как уточняет РИА «Новости» со ссылкой на данные ОКБ — в среднем одобрение теперь получает лишь каждая третья заявка на потребительски кредит и примерно такая же доля положительных решений по автокредитам. Проще же всего сегодня, как и раньше, стать обладателем ипотечного кредита — положительные решения получают 72% заявок, но тут надо обратить внимание не два обстоятельства: во-первых, высок сам набор требований к получателю такой большой ссуды и его документам, что практически отсекает «авантюристов», желающих взять деньги «на авось» и часто лишь портящих статистику по другим кредитным продуктам. Во-вторых, отрицательная динамика наблюдается и здесь, ведь ещё год назад банки одобряли 80% заявок.  

А вот сегмент кредиток тенденции — ни положительная, ни отрицательная — не затронули за год никак: те же в среднем 45% одобренных заявок, что и в прошлом феврале-марте.

Конечно, снижение лояльности банков к клиентам легко объясняется чудовищной закредитованностью граждан и огромной долей потенциальных заёмщиков с плохой кредитной историей — от двух пропущенных платежей до «обнять и плакать».

Кто виноват?

Но если говорить о зеркальной тенденции снижения доверия самих граждан к банкам, то, по мнению президента Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегина Тосуняна виновата в этом сама отрасль вместе с регулятором:

«Если такое разочарование возникло, то оно связано с тем, что эта привязанность к крупнейшим игрокам рынка проявила слишком дорогую стоимость обслуживания. Я имею в виду тарифы, проценты и то, что неделю назад на Совете Федерации обсуждалось на межрегиональном совете, очень дорогая стоимость обслуживания в банках монополистах, — рассказал господин Тосунян Национальному агентству новостей (НСН). —  Этот фактор мог повлиять на некоторое снижение лояльности, поскольку до того клиенты ориентировались критерием надежности и непотопляемости, а тут могло включиться осознание того, что такое исключительное, эксклюзивное отношение к некоторым банкам дорого обходится».

В свою очередь вице-президент бизнес-сообщества «Опора России» Павел Сигал в беседе с «Русской Планетой» отметил, что значительную роль в нынешнем «похолодании» отношений банков с клиентами сыграла не самая простая внешнеполитическая конъюнктура:

«Сейчас, во время сложной внешней и внутренней экономической ситуации, а именно нависшей угрозы санкций со стороны США, нестабильного курса рубля и порой спорной политики ЦБ, банкам довольно сложно создавать привлекательные условия для своих клиентов».

Но, так или иначе, уверен эксперт, крупные игроки рынка  даже в таких далеко не тепличных для бизнеса условиях не устают предлагать своим текущим и потенциальным клиентам новые интересные продукты, вплоть до оформления дебетовых бесконтактных карт в виде украшений. Также расширяются линейки по кредитам и вкладам, а само обслуживание уже практически везде цифровизовано, что решает проблему очередей и значительно ускоряет обслуживание.