ФАС разберётся с бронью

Сервис Booking.com попал в опалу за «монополизацию» рынка отелей

Бизнес-сообщество «Опора России» направило в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) жалобу на самый популярный в России сервис бронирования отелей Booking.com  Суть претензий — чётко по профилю ведомства: якобы сервис пользуется своим монопольным положением на рынке и навязывает отелям невыгодные условия сотрудничества.

«Монополист» поневоле

В жалобе приводится ссылка на одно из положений типового договора о сотрудничестве, который администрация той или иной гостиницы подписывает с сервисом, а именно — требование о «паритете цен», когда отель не может предлагать где-либо более выгодные по деньгам условия размещения, нежели на «Букинге».

Для самих организаторов «биржи отелей» это условие просто золотое, ведь люди потому и отказываются от взаимодействия с туроператорами и турагентами, чтобы максимально сэкономить на организации поездки. И если найти более выгодный по деньгам и при этом удобный по времени рейс — та ещё задача, то договориться с отелями о божеских условиях куда реальнее.

При этом, помимо прямого влияния на ценовую политику того или иного отеля (там, где это возможно, то есть почти везде), «Букинг» назначает свою комиссию за приведённого клиента — без малого 20% от цены номера

Почему большинство отелей на такую комиссию соглашаются — понятно. Да, номер уходит сильно ниже своего номинала, который сам по себе мог был быть выше, но зато мегапопулярный сервис обеспечивает хороший трафик отдыхающих — бывает, что и в «не сезон».

Монополистом в оценке «Опоры России» туристический онлайн-сервис стал потому, что, как выяснили бизнес-защитники, не менее 67,6% всех броней было совершено именно через Booking.com, конкуренты которого делили свои крохи как воробьи на базаре.

Правда юридически доказать злонамеренность действий сервиса будет непросто, по крайней мере никаких фактов откровенного препятствования конкурентам со стороны «Букинга» заявители не предъявили.

И действительно, что тут поделаешь, когда туристы валом валят именно к ним: верно рассчитанная и грамотно реализованная маркетинговая кампания, а затем уж и «сарафанное радио»  дали свои плоды.

Народ или PR?

К слову, грядущая проверка ФАС для самого руководства Booking.com — не новое испытание — в прошлом году, например, сайт сервиса пытались заблокировать.  

Также не утихает вялотекущая интернет-война между сторонниками и противниками этого сервиса. Кто-то не устаёт поминать лихом организационные косяки «Букинга», другие готовы в ногах его создателей валяться в благодарность за отличный отдых. Беглый обзор этих битв заставляет в какой-то момент усомниться — честные ли отдыхающие между собой спорят или же сотрудники PR-подразделений конкурирующих фирм на зарплате.  

Приведём ниже две типичные истории «за» и «против»

О скандальном случае в Санкт-Петербурге, произошедшем три года назад, читаем на сайте «Tourdom.ru»:

«В 2016 году Туристка из Москвы Наталья Мышкина забронировала через этот сервис размещение в апартаментах Get Booking в Санкт-Петербурге. Вопреки информации на сайте, владелец  списал с неё всю стоимость проживания, а в день заезда просто не вышел на связь. В результате туристке с маленьким ребёнком пришлось экстренно искать крышу над головой. Пообщавшись со службой поддержки, она выплеснула возмущение в Facebook, где публикация набрала сотни комментариев и перепостов».

Ситуация здесь ясна, налицо мошенничество, но немалая доля негативный отзывов по своей фабуле похожи на этот: заказали, оплатили, услугу не получили. Возможно, сервису действительно стоит задуматься о более тщательной работе службы безопасности, если таковая у компании имеется.

Типичные позитивные отзывы связаны в большинстве своём с опытом взаимодействия с колл-центром сервиса. Например, участница форума отзыва Otzovik.com под ником Catty Shark хвалится:

«За всё [путешествие] в службу поддержки booking.com я обращалась всего один раз. И было это в Италии в городе Пизе, когда мы приехали к своей гостиницы, а там по адресу закрытые двери и ни одной надписи про гостиницу не было, и двери закрыты. Позвонили, объяснили на своем очень плохом английском, ситуацию. Нас сразу успокоили - если что - нам в любом случае найдут гостиницу, чтобы мы не паниковали. Через 20 минут нам перезвонили и сказали, что хозяин гостиницы придет в 17:00, когда кончится сиеста и что мы приехали правильно по адресу, что это мини отель на 4 номера не имеет вывески».

Туристы решают

По мнению первого вице-президента «Опоры России» Павла Сигала, «монопольное» положение Booking.com продиктовано не столько желанием этой компании занять лидирующую позицию на рынке, сколько стабильно высоким спросом со стороны потребителя на её  услуги. Тенденция на самостоятельное планирование поездок, бронирование отелей и билетов на транспорт появилась и показывает положительную динамику еще с 2014 года, отмечает господин Сигал. Тогда, на фоне резкого ухудшения экономической ситуации, цены на услуги туристических фирм и агентств выросли в разы.

«Сегодня такие сервисы как Booking, Avito, Airbnb и др. аналоги занимают значимую позицию в отрасли туристических услуг, — отмечает эксперт, — умеренные цены, которые устанавливаются благодаря высокому предложению со стороны владельцев недвижимости, привлекают огромное количество клиентов. не желающих переплачивать за участие посредников в планировании путешествий и поездок».

Результаты проверки по поданному в ФАС заявлению будут известны не раньше, чем через два месяца.