Качество обслуживания клиентов на рынке недвижимости выросло на 2 п.п.
Методика оценки предполагает серии тестовых звонков менеджерам отделов продаж застройщиков с целью выявить качество обслуживания по таким критериям, как: приветствие по стандартам, обращение по имени, выявление потребностей, активность менеджера, преимущества проекта, информация о скидках, акциях и специальных предложениях; приглашение в офис продаж, обмен контактами, подведение итогов, завершение разговора.
Аналитики представили результаты в итоговом отчёте. В Москве в 2021 году уровень обслуживания поднялся на 2 п.п. и составляет теперь 54% при целевых показателях 75%. Учитывая, что в 2020 году показатель опустился на те же 2 п.п. относительно 2019-го, динамика последних 12 месяцев – это лишь относительный подъём, а на длинном временном отрезке это возвращение к показателям двухлетней давности.
Культуру обслуживания на рынке жилья, и это всем давно известно, отлично отражает поговорка "скупой платит дважды", – комментирует управляющий партнёр Dombook, председатель совета директоров "Бест-Новострой" Ирина Доброхотова. – У многих компаний менеджеров недостаточно, они загнаны в неэффективные системы мотивации, вследствие чего не могут уделять каждому клиенту должного внимания, получая тем самым в ответ раздражение, которое в итоге копится и со стороны клиентов, и со стороны продавцов как снежный ком. Ажиотажный спрос на обучающую программу Dombook для продавцов новостроек наилучшим образом показывает, что людям не хватает и элементарной теоретической подготовки в работе с клиентами на первичном рынке.
Отдельные рейтинги были составлены по всем округам, в каждом из которых выявлены свои новостройки-лидеры. Наконец, по 100-балльной шкале оценены все проекты города, и за девелоперами лучших из них признано первенство в качестве обслуживания. Так, лидерами в Москве являются: "Группа Аквилон" благодаря проекту "Аквилон Beside" (ЮВАО), где отдел продаж набрал рекордные 84 балла. Столько же в Новой Москве у компании "Абсолют недвижимость" благодаря проекту "Переделкино Ближнее Город-парк". Второе место с показателем 82 балла делят PPF Real Estate Russia (проект Homecity) и Coldy (проект KAZAKOV Grand Loft).
Спецноминацию "Лидер самого стабильного качества обслуживания" взяли "Эталон" (74 балла) и "Донстрой" (71 балл). Level Group и "Интеко" (у каждого по 69 баллов) отмечены как "приблизившиеся к целевым показателям".
Выше среднегородского уровня клиентское обслуживание зафиксировано в СЗАО (эффективность 65% в среднем), НАО (60%) и СВАО (55%). Худшие показатели в Троицком округе (9%).