Клиенты «Ренессанс Кредит» стали активнее пользоваться дистанционными каналами для решения сервисных вопросов
«Ренессанс Кредит» проанализировал поведение своих клиентов в части получения дистанционного обслуживания. Результаты исследования показали, что по итогам 2018 года количество пользователей, предпочитающих взаимодействовать с банком через онлайн-каналы, увеличилось на 82%. При этом число клиентов, обращающихся в контактный центр, уменьшилось на 20%.
«В 2018 году мы приступили к реализации проекта по автоматизации дистанционного сервиса, целью которого является изменение поведения клиента и формирование навыка получения обслуживания в более удобных для него каналах. В ходе проекта уже реализовано 16 новых функций, которые соответствуют наиболее частым запросам клиентов, среди которых, например, активация карт и назначение пин-кода, получение графика платежей и справок, расчет суммы досрочного погашения и многие другие. Мы смогли переориентировать большую часть наших активных клиентов на использование цифровых сервисов, которые делают проще и удобнее процесс взаимодействия с банком, а также позволяют самостоятельно совершать различные операции, – рассказала Полина Кузьмина, исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит». – При этом мы внимательно следим за качеством предоставляемого сервиса и регулярно запрашиваем у наших клиентов обратную связь. По итогам прошедшего года был зафиксирован рост индекса потребительской лояльности (NPS) текущих клиентов банка – он увеличился на 15%».
В качестве основного канала взаимодействия с банком по сервисным вопросам большинство клиентов по-прежнему выбирают контактный центр. В 75% случаев эти вопросы решаются всего за один звонок. Чаще всего клиенты обращаются по тематикам, связанным с досрочным погашением, с суммой и датой планового платежа по кредиту, с активацией карты и назначением пин-кода. При этом по мере совершенствования онлайн-сервисов число обращений в контактный центр по этим и другим тематикам снижается. Так, например, количество звонков с целью подтверждения поступления средств на счет для погашения платежа уменьшилось в два раза. Аналогичная динамика была зафиксирована и по числу звонков с вопросами, касающимися полного и частичного досрочного погашения кредита.