«ОБИТ» трансформировал клиентский сервис СТД «Петрович» на базе технологий Naumen
Оператор ИТ-решений «ОБИТ» реализовал проект по цифровой трансформации клиентского сервиса для строительного торгового дома (СТД) «Петрович», основой которого стала платформа Naumen Contact Center и дополнительные интеграционные решения к ней.
СТД «Петрович», один из крупнейших федеральных ритейлеров строительных и отделочных материалов, нуждался в централизованном контроле клиентских коммуникаций. Основой для построения единого сервиса стало внедрение платформы Naumen Contact Center. Для адаптации решения под внутренние процессы разработаны дополнительные интеграционные решения с целью автоматизации обработки многоканальных обращений, получения сквозной аналитики по всем каналам коммуникации и направлений деятельности компании, интеграции с CRM и другими системами. В рамках проекта специалисты «ОБИТ» внедрили целый комплекс решений. Контактный центр был интегрирован с сайтом компании, CRM-системами Bitrix24 и Simple One, собственной разработкой компании под названием «Пикассо» для создания заказов, а также другими системами, что обеспечило централизованный и сквозной учет всех взаимодействий с клиентами.
Для формирования сквозной аналитики специалисты «ОБИТ» модернизировали дашборды, которые в реальном времени показывают ключевые показатели, что позволило более эффективно анализировать и управлять потоками обращений и минимизировать простои в ожидании клиентов. Также был разработан ряд автоматизированных функций для повышения скорости обработки обращений в чатах и телефонии. В частности, реализован автоматический контроль времени с момента последнего сообщения клиента, а также настроена система автоматической переадресации обращений с первой линии поддержки на следующие уровни в зависимости от контекста обращения.
В результате внедрения голосового бота Naumen Erudite Voiceout для опросов клиентов СТД «Петрович» удалось достичь роста показателя эффективности процесса измерения клиентского сервиса. Конверсия (доля откликов) до реализации проекта находилась на уровне около 20%. После перехода на решение Naumen и доработок проекта конверсия в прохождение опроса выросла до 40%. При этом команда контакт-центра продолжает системно работать над повышением качества обслуживания — в том числе через обучение сотрудников и улучшение клиентского пути.
«Мы стремились создать решение, которое не только автоматизирует, но и качественно улучшит коммуникацию с клиентом на всех этапах взаимодействия. Этот проект — яркий пример того, как цифровые технологии трансформируют сервис и делают его максимально эффективным и клиентоориентированным», — отмечает Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ».
«Контакт-центр СТД «Петрович», работающий на продуктах Naumen, делает значимый вклад в генерацию продаж и выручки компании, а качественный сервис и бесшовный клиентский опыт сегодня во многом определяют лояльность клиента, его возвращения в компанию за новыми покупками», — отмечает Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.