Анна Каледина о том, без чего невозможен прорыв в туротрасли
Есть инновации, которых я ожидаю пуще остальных. Например, такси-беспилотники. Едешь на таком транспорте и посматриваешь на толпы бывших таксистов. Что вы там говорили о злобных пассажирах и агрегаторах? Или почему-почему вы не хотели ехать за такую цену на другой конец города? Мало платили вам, ну-ну? Или бесконтактные платежи, чтобы в очередной раз не узнавать, что нас много, а она одна. На что не пойдешь - лишь бы не сталкиваться с русским сервисом.
Министр нашей экономики Максим Орешкин призывает к прорыву в туристической отрасли в России - мол, и иностранцам есть что посмотреть, и нам что показать, да и самим посмотреть. Вольем деньги в инфраструктуру, и туризм в России поднимем, обещает нам глава Минэка. Все это, конечно, замечательно. И даже не подумаю спорить, что инфраструктура - основа для развития туризма.
За примером далеко лететь не стоит - всего пара часов, и вы в Адлере, который поднялся на Олимпиаде-2014. Пляжи, правда, в большинстве своем там не очень, но не будем о грустном.
Инфраструктура инфраструктурой, но и культуру обслуживания и предоставления услуг надо иметь. Без этого ни прорывов, ни даже поползновений нам не видать. А культуры и качества обслуживания у нас как раз и нет. Будто и не было более 30 лет как бы рыночных отношений с элементами конкуренции. Отлупы 80-го уровня никуда не делись за это время: "не нравится - не берите", "мы вас не просили приезжать" и прочее, и прочее.
И ведь молодые люди, что самое печальное и странное, с легкостью и мастерством воспроизводят этот способ отпора навязчивым потребителям, который был произведен в степень искусства у поколения их бабушек.
Особенно беззащитно ощущаешь себя, когда с такой антикультурой обслуживания сталкиваешься в отелях, которые по определению должны предоставить нам крышу, тепло, уют и безопасность. Проще говоря, на какой-то период заменить дом родной. И конкуренция тут не помогает. Расскажу случай, который приключился со мной в Санкт-Петербурге, городе с большим номерным фондом на любой вкус и кошелек.
Что-то предвещало, вернее, кто-то: пожилая иностранная чета, которая вывалилась прямо на меня из дверей отеля в самом сердце, как это принято говорить, культурной столицы. Оказавшись на улице, мужчина и женщина растерянно топтались на месте, крутили головами, сверяли адрес с бумажкой в руках в явной попытке что-то найти. Они выглядели настолько ошарашенными и потерянными, что я не могла не подойти с предложением содействия.
- Добрый день, могу ли я вам помочь?
Они откликнулись моментально, автоматически просияв улыбкой, с выражением удивления и надежды в глазах. Оказалось, что их отель имеет тот же адрес, что и мой, вот и зашли, не мудрствуя лукаво. Но на ресепшен получили классическое "вас тут не стояло" - это не к нам, ничего не знаем, ищите дальше. И это было в культурной столице вскоре после Чемпионата мира по футболу-2018! Будучи давним клиентом этой гостиницы и уже отмечая, мягко говоря, охлаждение персонала к клиентам, все равно несказанно удивилась такому хамству. Что стоило изобразить дружелюбие пусть и не к гостям своего отеля, но своего города и своей страны, осведомиться о месте нахождения по картам в любом поисковике? Что я, к примеру, и сделала, выяснив, что гостиница моей французской четы находится в двадцати метрах. Гости культурной столицы страшно благодарили. Надеюсь, удалось хоть немного нейтрализовать негатив. Очень надеюсь, но думаю, что вряд ли эта чета посоветует его своим знакомым. Да, скорей всего, вернувшись, с восторгом описывали красоты города, "но обслуживание…".
Предчувствия меня не обманули. Сама я, напомню, постоянный клиент и в этот приезд с приставкой VIP (номер люкс) попала в такую передрягу, что до сих пор передергивает при воспоминании. Скажу больше - в этой гостинице я планировала остановиться на один день, проездом, так сказать, после недели чудесного отдыха на Финском заливе в Москву. Хотела перед возвращением домой еще немного погулять по бесконечно любимому Питеру, встретиться с другом, вкусно поесть, как можно только в этом городе.
Все планы полетели в тартарары. Забежав в номер, я поняла, что нахожусь в сауне. В те дни питерцев радовали погодой под 40 градусов в тени, огромные окна гостиницы с открытыми шторами напор этого разгула жары не только не сдерживали, но и усугубляли. Ничего, думаю, врублю кондиционер на полную мощность, быстро охладиться, чуть отдохну и на прогулку. Не тут-то было. Даже через час температура в номере не изменилась ни на градус.
Кондиционер производил звуки, но воздух не охлаждал. Звонки на ресепшен, визиты техника ничего не дали. Кондиционер работает, прозвучал вердикт "мастера". Свободных номеров нет, терпите, подытожили сотрудники администрации. Ни измерить температуру в номере, ни починить кондиционер они не возжелали.
Попытка привлечь к конфликту управляющую закончился тем, что техник перегородил мне дорогу, заявив, что я не могу свободно перемещаться по отелю. Боюсь, что если бы я продолжила настаивать, то он бы применил силу. Это была последняя капля и просто вопиющее поведение, которое по-хорошему должно было закончиться вызовом полиции. Я лишь написала претензии, жалобу в книгу, заказала номер в отеле рядом (лишние траты, но оставаться тут было небезопасно) и переехала.
Но я бы была не я, если бы утешала себя слезами и расстройством нервных клеток. Едва заселившись в соседний отель, пробила юрлицо обидчика по СПАРКу, который выдал мне телефон ответственного лица, которая оказалась собственницей гостиницы. Жесткая бизнес-леди, начинавшая свой боевой путь еще в 90-е, с ужасом выслушала мой рассказ, обещала распушить весь персонал (верю!) и принять меня бесплатно в следующий раз как королеву с отделкой номера бриллиантовой крошкой и доставкой в номер на руках. Я ей честно сказала, что не вернусь никогда, поскольку уже никогда не смогу чувствовать себя у них в безопасности. Но попросила деньги вернуть. Через пять минут мне перезвонила управляющая (та самая, недоступная), и мы договорились обо всем - за персонал надо отвечать.
Конечно, это не единственный случай, когда администраторы в гостиницах вели себя в стиле "back to the USSR", иначе бы все это не писала. Да и не только в отелях на нас ежедневно выливается ушат хамства - такси, магазины, рестораны, отделения банков тоже в стороне не стоят. А ведь это важнейшая часть той самой инфраструктуры, которую нужно создавать и развивать для развития туризма.
В гостинице теплый прием, наполнение холодных стен человечностью наиболее важны, поскольку мы в какой-то степени становимся заложником ситуации.
Ведь отели берут предоплату за номер, который мы физически не видели и не щупали. Фактически мы покупаем мешок с неизвестным содержимым. И что там окажется - кот, воздух или гвозди, - мы не знаем.
И не говорите мне об отзывах, они о "моем" отеле очень даже положительные. И про звезды не упоминайте, дают их по формальным признакам без учета качества обслуживания.
Если услуга не соответствует заявленным параметрам, то что делать? Не всегда же есть свободные деньги, чтобы поменять отель. Да и за "старую" гостиницу ничего не вернут. По неизвестно кем придуманным правилам, в день заезда даже по возвратным тарифам деньги уже "сгорают". Что же говорить о невозвратных. Промучиться, а потом ввязаться в судебную тяжбу? Тоже не выход. А есть ли выход? По-моему, есть. И вот несколько мыслей, которые можно дополнять, развивать, в том числе и с участием министерства экономики, которое так жаждет совершить прорыв в туротрасли.
Во-первых, нужно менять правила предоставления гостиничных услуг. Причем менять не в сторону больших прав отелей, как это было в 2015 году, когда постановлением правительства гостиницам предоставили право "самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами", а все требования к правилам и качеству определяются договором, который, как вы понимаете, составляет отель. Стандартизация договора и правил обслуживания стали бы хоть какой-то защитой клиента. На мой взгляд, хорошо бы обязать владельцев отелей проводить курсы клиентоориентированности для персонала с последующей аттестацией. Потому что правила правилами, а в консерватории тоже надо бы подправить.
Во-вторых, уже упомянутые правила устанавливают, что гостиница "вправе применять гарантированное бронирование". Имеется в виду, что если клиент отказался от бронирования менее чем за сутки, не заехал или опоздал, то отель может взять с него плату за простой номера. Подчеркну - за сутки. В этом смысле и по логике вещей невозвратные тарифы, когда списывается вся плата в любой момент отказа, сомнительны. На мой взгляд, необходимо ввести четкую систему тарификации, причем с учетом того, что клиент может отказаться от номера, если он или качество услуг в отеле не соответствуют заявленным. Кстати,
совет: некоторые отели просят при заселении подписать акт об оказании услуги. Никогда не делайте этого до момента, пока не увидите номер, не проверите, все ли работает.
В-третьих, возможно, спорное предложение. В свое время в Тунисе поток туристов сильно увеличился после появления так называемой туристической полиции, куда иностранные гости могли обратиться с любой жалобой. Конечно, калькировать смысла нет, но создание института защитника туриста, причем не только зарубежного, а прежде всего, отечественного, могло бы совершить подвижки в плане развития отрасли. Например, в моем случае, когда я осталась одна против нелюбезности администрации отеля, мне бы очень помогла служба, куда можно позвонить, вызвать, и разбор полетов уже проходил бы при поддержке.
Еще из инструментов - тайный покупатель, знак качества обслуживания и культуры предоставления услуги от туристической полиции (название непринципиально) и т.п. Увидел такую отметку и знаешь, что "мин нет". И если мы действительно хотим развивать туротрасль, то не нужно забывать о качестве обслуживания, ведь теплый прием привлекает гостей не меньше, чем теплые стены.