«Инцидент менеджмент» по определенным ключевым словам находит жалобы и обращения граждан

Пользователи соцсетей все чаще получают ответы с официальных аккаунтов органов власти Колымы

Пользователи соцсетей все чаще получают ответы с официальных аккаунтов органов власти. Решить наболевшие проблемы помогает система «Инцидент менеджмент» («ИМ»). Об этом сообщили РИА "КОЛЫМА-ИНФОРМ" в Управлении информационной политики Правительства Магаданской области. Как сообщили в Правительстве Магаданской области система «Инцидент-менеджмент» не конкретный сайт, страничка или почтовый ящик, куда можно направлять жалобы. На самом деле – это программа, которая мониторит основные социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники», «Instagram», «Facebook» и «Twitter». Программа по определенным ключевым словам находит жалобы и обращения граждан. Например, люди жалуются: «сегодня у нас отключили горячую воду, когда же это прекратится?», «стою на остановке, а транспорт не ходит» и так далее. Жалоба отправляется куратору системы «ИМ» – в Магаданской области это министерство внутренней, информационной и молодежной политики. Далее куратор переправляет жалобу в тот муниципалитет, министерство или ведомство, где появилась проблема. В каждом муниципалитете и ОИВ есть ответственный за работу в системе, который должен подготовить ответ в течение 24 часов. Куратор его согласовывает, и ответ публикуется в соцсетях. Если человек получил ответ и написал что-то типа: «спасибо, я удовлетворен», «инцидент» считается закрытым. Если человек никак не реагирует, «инцидент» автоматически закрывается через три дня с формулировкой: «ответа нет». Если же пользователь продолжает выражать недовольство, то работа с ним продолжается. В итоговом рейтинге это идет в минус властям. При этом встречаются и сообщения, не требующие ответа: «все кругом плохие», «всех долой!» и т.д. Есть проблемы, которые можно решить быстро: убрать снег, залатать яму во дворе. Есть долгоиграющие – люди просят построить школу или детский сад. Тогда ответ дается с более обтекаемыми формулировками, потому что по-другому чиновники и не могут ответить. Чтобы решить такой вопрос, потребуются годы. За время работы система зафиксировала более тысячи «инцидентов» в Магаданской области. Лидером среди сообщений стали жалобы на качество дорог и благоустройство дворовой территории, ЖКХ, медицину и образование. Ежемесячно рассматривается и отрабатываются десятки «инцидентов», возникших в различных социальных сетях. За сентябрь закрыто 38 обращений колымчан. Необходимость организации инструментов обратной связи с колымчанами, который будет способствовать пониманию острых проблем, волнующих жителей, а также важность привлечения населения к участию в развитии региона неоднократно подчеркивал губернатор Магаданской области Сергей Носов. Система «Инцидент менеджмент» создана по инициативе администрации Президента РФ Владимира Путина. Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране, получить целый срез проблем, волнующих граждан, и принять самое непосредственное участие в их решении.