Португалия: электронная книга жалоб

Ее адрес - www.livroreclamações.pt

Эта новая версия направлена на содействие подаче жалоб гражданами, особенно молодыми, которые наиболее часто пользуются интернет-услугами. Кроме того, она удобна для граждан, которые недовольны какой-либо услугой, но стесняются попросить бумажную книгу.

Помимо подачи жалоб, на сайте можно также попросить разъяснения у учреждений-регуляторов, получить доступ к ряду полезной информации и развеять свои сомнения относительно законодательства.

Новая цифровая платформа включена в программу по модернизации отношений между гражданами и государственной администрацией Simplex +. Правительство утверждает, что она будет содействовать «более быстрой и более эффективной обработке запросов и более полному удовлетворению нужд потребителей». Посмотрим, будет ли это так.

НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ ПОДАЧА ОНЛАЙН-ЖАЛОБ ВОЗМОЖНА ТОЛЬКО ДЛЯ ПЯТИ ОСНОВНЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:

- поставка электроэнергии;

- поставка природного газа;

- электронные коммуникации;

- водоснабжение и вывоз мусора;

- почтовые услуги.

Жалоба, заполняемая онлайн на бланке установленной формы, отправляется соответствующему регулятору автоматически (в течение 15 рабочих дней), а также поставщику товаров или услуг, на которого, собственно, жалуются.

В дальнейшем (к 1 июля 2018 г.) ЭКЖ охватит другие виды экономической деятельности, контролируемой ASAE, такие как торговля, общественное питание, гостиничный сектор, пищевая промышленность и др.

МНЕНИЕ DECO

Ассоциация защиты прав потребителей (Deco) поддерживает новую услугу, считая ее «прорывом», но сожалеет о том, что на первоначальном этапе она «не охватывает другие виды экономической деятельности, такие как онлайн-покупки, совершаемые в Португалии, где существует вакуум в отношении представления жалоб».

Адвокат Deco Паулу Фонсека подверг критике продление срока для подачи рекламации в ЭКЖ соответствующему регулятору с 10 до 15 рабочих дней, и тот факт, что по-прежнему необязательно отправлять ответ потребителю, за исключением основных коммунальных услуг, где правила диктуют сами регуляторы. Также Паулу Фонсека говорит о необходимости скорректировать суммы штрафов, которые «зачастую несоразмерны тяжести правонарушений».

Юрист полагает, что это значительно вредит тем, кто подает жалобы, поскольку зачастую «компании выгоднее заплатить штраф в размере до 15 тыс. евро, чтобы по-прежнему продолжить, например, отказывать клиентам в доступе к книге жалоб».