Игорь Ларин: Реинжиниринг отдела продаж

Что такое реинжиниринг?
Определение слова реинжиниринг звучит так:
Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. Business process reengineering)— фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами.

Итак, реинжиниринг продаж - это реинжиниринг бизнес-процессов, связанных с продажами.
Глубокая переработка механизма управления продажами. Начиная от стратегии и, заканчивая показателями продуктивности бизнес-процессов и сотрудников.

Результатом глубокого перепроектирования процессов становится переосмысление управленцами всех используемых методов и инструментов.

Кому нужен реинжиниринг?
Нашей целевой аудиторией являются компании, которые быстро выросли и подошли к тому моменту, когда подходы, которые работали при создании компании нуждаются в перестроении. Обусловлено это меняющейся внешней средой и изменением мировоззрения менеджмента внутри компании.

На данный момент компании все чаще сталкиваются с кадровым голодом и низкой квалификацией трудовых ресурсов. Это заставляет задуматься об эффективности использования тех ресурсов, которые есть. Реинжиниринг способен значительно повысить продуктивность сотрудников.

Многие компании подходят в своем росте к моменту, когда нужно повышать управляемость и масштабироваться. В таком случае, методы управления, принятые до этого резко теряют актуальность и реинжиниринг способен адаптировать управление под новые задачи.

Алгоритм реинжиниринга:
1. Стратегическая подготовка.
- Управление целями отдела продаж.
Реинжиниринг должен начинаться именно с правильного управления целями. Мы выяснили, что многие компании не имеют описанных целей для отдела продаж и не имеют алгоритмов работы с целями. Очень часто понимание целей руководителей и подчиненных расходятся. А ведь именно от целей должны отталкиваться бизнес-процессы. Главное качество эффективных бизнес-процессов - целесообразность.
- Описание КВП отдела продаж.
Из целей вытекает конечный внутренний продукт, который должен ”производить” отдел продаж. Это могут быть несколько КВП, которые и должны быть результатами функционирования бизнес-процессов.
- Описание продукта компании.
- Описание Целевой аудитории компании.
Невозможно себе представить формирование продаж без понимания двух этих пунктов, но в реальности это происходит постоянно.
Так, в одной компании разные сотрудники могут совершенно по-разному понимать и продукт компании и Целевую аудиторию компании.

Для описания продукта мы разработали шаблон, который содержит в себе такие пункты:
потребительская ценность продукта;
состав продукта (характеристики);
чем лучше конкурентов (преимущества);
какие выгоды может принести клиентам (выгоды);
как описать продукт клиенту.

При заполнении этого документа, зачастую компании начинают по-другому видеть свою деятельность и, соответственно, по-другому формируют свою стратегию.
В шаблоне описания ЦА такие пункты:
география;
виды деятельности;
потребности;
описание ЛПР;
другие уточняющие признаки.
Этот документ помогает лучше сфокусировать маркетинговые и продажные активности компании.

2. Описание бизнес-процессов.
На этом этапе мы составляем карту процессов и, согласно целей и КВП, моделируем все процессы, под-процессы, скрипты и сопутствующие документы.

Первое, что мы делаем - это разбиваем процесс продаж на три части:
лидогенерация;
привлечение потенциальных клиентов;
поддержание лояльности.

Такое деление помогает лучше установить KPI для сотрудников и отдела, а так же внедрить в компании разделение труда.
После моделирования этих трех главных процессов, выявляются под-процессы и необходимые для точного исполнения документы.
Также мы вводим категоризацию клиентов, которая помогает вести клиентскую базу и получать от нее максимальную отдачу.

3. Внедрение KPI.
Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

KPI, как система показателей, является эффективным управленческим инструментом. Правильно настроенная система KPI позволяет:
лучше находить слабые места, на которые нужно обратить внимание в первую очередь;
контролировать продуктивность бизнес-процессов;
справедливо оценивать вклад сотрудников в достижении целей;
контролировать качество исполнения бизнес-процессов;
лучше находить менеджменту точки приложения мотивации, обучения и регламентированная.

4. Внедрение системы поддержания компетенций сотрудников.
Неотъемлемой частью реинжиниринга является создание системы поддержания компетенций исполнителей бизнес-процессов. Как бы “красиво” мы не расписали все на бумаге - если сотрудники не будут уметь исполнять процессы, результата не будет.
Но мало обучить сотрудников, нужно еще сформировать систему, которая позволит поддерживать умения и навыки на необходимом уровне постоянно. На этом этапе мы решаем эту задачу.

5. Автоматизация.
Автоматизация, как средство повышения эффективности функционирования бизнес-процессов, часто недооценивается. Мы предлагаем клиентам весь свой опыт, который накоплен за годы работы. Мы, как компания, предоставляющая услуги аутсорсинга продаж, не смогли бы существовать без средств автоматизации.
Свой накопленный опыт мы передаем клиентам:

внедрение или адаптация CRM;
внедрение Корпоративного портала;
электронный документооборот;
система управления задачами;
автоматизация управления телефонией;
автоматизация моделирования бизнес-процессами и хранения моделей.

Мы стараемся продиагностировать компанию перед составлением индивидуального плана по реинжинирингу и в общих чертах я постарался описать состав реинжиниринг.

6. Обучение.
Постепенно, работая на большим количеством проектов, мы пришли к выводу что необходимо поднять роль обучения руководителей Отдела продаж и компании в проекте реинжиниринга. Появился отдельных блок посвященный компетенциям руководителям, с которого начинается внедрение процессов.
Мы обучаем руководителей компании по нескольким разработанным нами курсам:
управление бизнес-процессами;
управление целями;
управление задачами;
управление персоналом.
Это позволяет на раннем этапе вовлечь менеджмент компании в изменения и повысить уровень осознанности.

Проблемы реинжиниринга
Главная проблема - это поддержание созданной нами системы самой компанией, клиентом. Иногда компании относятся к реинжирингу как к продукту, который после покупки начинает работать сам. Но это не так.

Реинжиниринг бизнес-процессов продаж или всей компании - это всего лишь переработанная система, которая будет работать, если после завершения проекта менеджмент продолжит действовать в соответствии с ней. Сама по себе, без последователей, она мало на что способна.

Во время реинжиниринга происходит настолько глубокое переосмысление и переработка менеджмента, что скорость, с какой это происходит, значительно опережает изменение управленческого мировоззрения руководства и сотрудников.

Мы даже специально берем срок не меньше 3 месяцев, для периода адаптации. Так же совершенствуем методы реинжиниринга, чтобы помогать адаптироваться менеджменту заказчика.

Почему мы?
Наша компания выбрала путь специализации на узком секторе реинжиниринга. Мы не беремся за реинжиниринг всей компании, мы сосредоточились на продажах и только в B2B секторе. Это позволяет нам эффективнее выстроить свою работу.

С каждым новым проектом мы совершенствуем свою работу и оттачиваем различные ее аспекты.
Мы выработали готовый продукт, который подходит не всем компаниям, но нашей Целевой аудитории он способен принести значительную пользу.

Благодаря специализации, мы смогли добиться эффективности и снижения себестоимости, что повлияло на цену нашей работы для клиента. Все привыкли, что работа консультантов по бизнес-процессам и маркетингу стоит или дорого или очень дорого, но мы выводим продукт на совершенно новый по доступности уровень.

Мы привлекаем к своей работе широкий круг экспертов и специалистов, которые помогают адаптировать проект под конкретного клиента и повысить эффективность реализации проекта.

Взято тут
Подробнее...