Олег Плиска: Про хождение в обуви вашего клиента

Чтобы понять как себя чувствует клиент вашей компании, нужно уметь ходить в "обуви" вашего клиента.
Для этого нужно, например, постоять в очереди собственной компании.
Или самому сделать заказ на доставку продуктов компании.
Такой подход как-то не приживается на нашей почве.
И даже кажется экзотичным.
Чтобы начальник стоял в очереди?!
Его обслужат вне всякой очереди!
Тогда как в западном менеджменте разговоры о необходимости знать как это быть в "обувке" клиентов давно уже стали делом привычным и обыденным.
Более того, такой подход стал частью деловой культуры.
Чтобы сократить этот разрыв и отставание, нужно менять свои ментальные установки.
О чем я?
Вот о чем.
У каждого руководителя есть свой собственный потребительский опыт взаимодействия с разными компаниями в качестве клиента, потребителя или гостя.
И нужно научиться вот чему.
Когда вы ощущаете возмущение сервисом обслуживающей вас компании, когда вы недовольны их обслуживанием, когда вы видите сервисные "косяки", не торопитесь выплескивать свои эмоции.
Подумайте прежде вот о чем.
"А что у нас в компании? Может ли такое произойти с нашим сервисом? Как поведут себя наши сотрудники в этом случае?"
Каждый проблемный случай с сервисом, с которым вы сталкиваетесь, должен стать для вас поводом для саморефлексии.
Применительно к практике вашей компании.
Вы уверены, что ваша компания обслуживает своих клиентов лучше?
Тогда где ваши счастливые клиенты, потребители или гости?
Без этого получается анекдот.
Когда на вопрос:"Кто хочет перемен?" весь зал поднимает руки.
А вот на вопрос:"А кто хочет изменяться?" желающих поднимать руки не оказывается...
Подробнее...