«Пятёрочка» расширила программу обратной связи для ростовских покупателей

Гости магазинов могут дать оценку товарам и повлиять на ассортимент

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает в Ростовской области программу «Обратная связь». Её суть — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу при принятии решений в работе сети. В поддержку программы даже стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».

Благодаря программе «Обратная связь» сеть менее чем за год построила комплексную систему взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.

Например, за 2020 год сеть обработала более 9 млн звонков в колл-центр и около 30% входящего трафика автоматизировала благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25%. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 дней до 2,4 дня.

Как рассказал директор по маркетингу «Пятёрочки» Михаил Ярцев, в рамках программы «Обратная связь» торговая сеть запустила целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения.

— Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день! — подчеркнул Михаил Ярцев.

По его словам, сеть уже накопила значительный массив данных, внедрила ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжит развивать каждое из направлений, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе.

Среди ключевых продуктов «Обратной связи» — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах» и ряд других.

Так, в рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объём данных систематизировали и используют для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданной странице. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших, по мнению пользователей, товаров.

Также благодаря «Обратной связи» торговая сеть узнаёт о товарах с низким рейтингом. В результате в конце 2020 года из ассортимента вывели 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произвели ротацию ассортимента, 125 позиций дорабатывают с поставщиками, а ещё по 138 запустили дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Кроме того, продукты программы позволяют повышать эффективность работы магазинов торговой сети.

Программу уже масштабировали на все регионы присутствия торговой сети. Как отметили в «Пятёрочке», активно вовлечены и регулярно дают обратную связь около 20% пользователей мобильного приложения.