Инсайдер-гид: «Про Татарстан думают, что здесь полу-Иран, нет свинины и разрешены гаремы»

О серых экскурсоводах, борьбе с «зебрами» на Баумана и о том, что бесит в туристах

«Туристы думают, что приедут в Казань и тут на каждом шагу будут эчпочмаки, а здесь «Макдоналдсы» повсюду», — сетует экскурсовод с 20-летним стажем. Ожидания гостями богатого национального колорита республики, увы, не оправдываются. Представители отрасли просят власти обратить на это внимание. О том, на что еще жалуются туристы, почему хромает сервис в местном общепите и для чего нужно вернуть туристическую полицию, — в материале «БИЗНЕС Online».

О герое

Наш собеседник закончил кафедру генетики Казанского государственного университета, но с начала 2000-х профессионально ведет экскурсии на русском и татарском языке. Предлагает любые экскурсии по Казани и Татарстану, также возит туристов в Йошкар-Олу и Чебоксары. Сейчас наш герой преимущественно работает с индивидуальными группами от одного до 10 человек. Самозанятый. 

О первых экскурсиях

• Я окончил кафедру генетики, хотя душа всегда лежала к историческому факультету. После вуза было непростое время, в науке было тяжело. Я работал представителем европейских (польских, чешских) брендов на территории Татарстана и соседних регионов. 
• Казань к Тысячелетию начала преображаться. Руководство моей фирмы, связанной со строительством, попросило меня провести здесь съезд дилеров. На меня возложили ответственность по поиску отеля, экскурсионных программ. Тогда я впервые прикоснулся к таким объектам, как остров-град Свияжск и Болгар. Получается, первые экскурсии я проводил для своего европейского руководства. 
• Моей компании и дилерам все понравилось, и они часто просили организовывать мероприятия здесь. Сам того не замечая, я начал превращаться в гида. 
• Тогда я не понимал масштабов катастрофы — насколько я, оказывается, неправильно проводил экскурсии. Но я прошел курсы экскурсоводов в КГУ, это стоило по нынешним меркам копейки — около 8 тыс. рублей (сколько сейчас — не знаю). 
• Я понял, чтобы полноценно владеть этим ремеслом, надо обязательно получить аккредитацию по Казанскому кремлю. Как показывать город без него?! Это первое, что хотят увидеть гости. Затем получил аккредитацию по Болгару и остров-граду Свияжск. На все это ушло около 1,5 лет. Со временем я бросил основную работу и стал заниматься только экскурсиями. 

«Это театр одного актера, режиссера и сценариста»

• Сейчас я понимаю преподавателей, и как им непросто десятки раз видеть нелепые ошибки, которые совершают новобранцы. Начиная с таких тонкостей, как надо встать. Часто новички смотрят на объект, полностью развернувшись от туристов. Это не только провал экскурсии, но и неуважение к группе. Всегда нужно находиться лицом к людям. Если кто-то пытается вам за спину зайти, нужно попросить не делать этого.
• Все туристы должны быть у перед глазами, чтобы они видели лицо, мимику гида. Потому что экскурсия — это в первую очередь эмоции, живая подача, общение. Это театр одного актера, режиссера и сценариста. 
• Еще одно обязательное правило: не говорить просто: «Посмотрите направо, посмотрите налево». Нужна правильная богатая литературная речь, с правильными переходами от одного объекта к другому. Сейчас эти переходы для меня незаметны, они как часть экскурсии.
• Если ты не рожден экскурсоводом, сколько ни учись, все бесполезно. У меня есть двоюродная сестра, она по моему примеру закончила курсы экскурсоводов. Видела, что у меня хорошо получается. Сдала экзамены она удачно, но не провела ни одной экскурсии. У нее видимо какой-то внутренний барьер перед аудиторией. 
• Я знаю, что есть гиды, у которых нет барьера перед аудиторией, но они проводят 1-3 экскурсии, и весьма хорошо, но тоже уходят. Они понимают, что это не их — общение с аудиторией. Мне в этом плане бесконечно повезло. Во мне есть до конца не рожденный режиссер. Это четыре базовые вещи для гида: актерские, режиссерские, сценарные и организаторские навыки. Плюс к этому должны быть обширные знания по истории, краеведению. Это профессия не для каждого. 

«Туристов ты окучиваешь, согреваешь, «облизываешь»"

• Если взять курс из 100 человек, до экзаменов доходит только 60%. Из них на первую «живую» экскурсию с настоящими гостями выходит меньше половины, а через короткий промежуток люди снова отсеиваются. Только 10-12% слушателей с потока действительно становятся экскурсоводами. 
• Раньше в это ремесло чаще приходили уже состоявшиеся люди за 35-40 лет. Среди них были инженеры, бухгалтеры, врачи. Сейчас больше молодежи.
• Некоторые услышат, что профессиональные экскурсоводы получают в месяц 50 и 60 тысяч рублей и считают, что это легкий хлеб. Таких немало. Я сразу хочу предупредить, что так не получится, потому что конкуренция очень высокая. Сейчас в Казани более 700 аккредитованных экскурсоводов, каждый год обучаются новые.
• Еще один момент: с абсолютно незнакомыми людьми экскурсовод должен чувствовать себя, как в своей тарелке. Это человек, который кайфует от новизны и новой обстановки. По сути, каждая новая группа для гида — это стресс. Но я балдею от этого, я получаю от людей заряд. И я с ними общаюсь так, как будто они мои друзья. 
• Не все готовы так вести себя с абсолютно незнакомыми людьми, которые, может, находятся в плохом расположении духа. Люди едут невыспавшиеся с поезда, самолета, еще хуже — если с автобуса. И ты должен сделать так, чтобы они забыли о своей усталости, голоде, других нуждах. Туристы должны почувствовать себя нужными, желанными. Ты их окучиваешь, согреваешь, «облизываешь», как говорят в бизнесе. Это на самом деле бизнес — уметь сделать правильную грамотную экскурсию. 
• Кроме того, человек должен быть психологом. Есть люди, которым нужно побольше пространства, мы отодвигаемся от них, начинаем издалека. А кому-то, наоборот, не хватает тепла. Если не чувствовать группу, она разбредется, какие бы красивые слова ты ни говорил. Суть не в том, что ты говоришь. Если нет контакта, ты не чувствуешь группу, она разбредется или останется недовольной. 

Сколько зарабатывают гиды?

• Есть экскурсоводы, которые работают только по выходным, для них это просто дополнительный заработок. В выходные выходит от 2 до 3 тыс. рублей, то есть в месяц — 10-12 тысяч. Но опять же они могут работать не каждую неделю. 
• Если те, у кого гибкий график на основной работе, они могут 20-30 тысяч зарабатывать. 
• Самые большие профессионалы «делают» по 50-60 тысяч в месяц. Избранные единицы могут и больше. Для этого необязательно работать с VIP-делегациями. Я, например, работаю как самозанятый и напрямую принимаю заявки, делаю все «под ключ»: бронирую ресторан, отель, транспорт, экскурсии. Так как нет посредников в виде туроператоров, я могу закладывать цену побольше. Например, у туроператора цена за час 500-600 рублей, в пиковые дни — 700 рублей. Я ставлю чуть больше.
• Когда ты замыкаешь на себе работу туроператора, естественно, у тебя появляются возможности реально зарабатывать больше. К тому же, появляются партнеры — музеи, сувенирные магазины, в общепите. Это древняя история с «бонусами» от них. Везде обрастаешь хорошими адекватными партнерскими отношениями. 
• На этих «бонусах» много не заработаешь. По поводу сувенирных лавок. Сейчас туристы неглупые, они видят, какое внимание гид уделяет сувениркам, это очень быстро просчитывается. Я на этом акцент не делаю. Да, это приятно, что есть бонусы. Скажу честно, что это не делает кассу. Я все-таки зарабатываю на экскурсионной программе.
• Еще три года назад можно было заработать на отелях, брать сверху за стоимость брони. 
• Но сейчас рынок очень плотный, гости могут сами позвонить в гостиницу и узнать цену. Надо, чтобы совсем пассивные гости попались, чтобы так рискнуть. А если гости тебя поймают, то скажут «пока-пока» и просто уйдут к другому гиду или туроператору. Это подстава. 
• 5-10 лет назад такие лазейки были. Но сейчас молодежь за две секунды может все выяснить. Я знаю, в каких пределах могу завысить цену. Даже очень обеспеченные люди щепетильно относятся к мелочам, поэтому «вилку» надо ставить адекватно.

О «сером» рынке экскурсоводов

• Нелегалов я вижу постоянно. Их легко отличить — у них нет бейджей с отметками об аккредитации по объектам. Часто это ребята из Чебоксар, Йошкар-Олы, Оренбурга, которые пытаются нажиться на экскурсиях. 
• Если бы они действительно владели той же информацией, что и мы, окончили те же курсы, давали хотя бы правильную информацию, я бы относился к ним положительно. Но, к сожалению, они что-то где-то урывками на диктофон запишут и потом невпопад повторяют. Конечно, получается страшный «винегрет». Мне жалко в первую очередь туристов, которые оказываются заложниками таких людей. 
• Есть нелегалы среди жителей Казани, которые не хотят идти на курсы: то ли денег нет, то ли не уверены, что пройдут экзамен. Но в Казанском кремле и Свияжске экскурсионные отделы очень строго за этим следят. Таких гидов вылавливают и не допускают до работы. Они молодцы, держат оборону. 
• В преддверии мундиаля в Казани работала туристическая полиция. Скажу от имени гильдии экскурсоводов Татарстана — такой отдел надо вернуть и усилить, чтобы они могли выявлять «серых» гидов. 
• Если мы видим на экскурсиях нелегалов, сами понимаете, нам нереально остановить программу и сказать: «Подождите меня, я разберусь сейчас кое с кем», засучить рукава, поймать человека и вызвать на дуэль. Это из области фантастики. Во время экскурсии каждые пол-секунды дороги. Тебе смотрят в рот, на тебя смотрят как на лицо города. Устраивать гонки с поимками нелогично и глупо как минимум. Мы и не обладаем такими правами.
• Подготовлен федеральный закон «О туризме», который начнет действовать с 1 июля. Огромная надежда на то, что в нем закрепят наказания для неаккредитованных специалистов. 
• Они, конечно, демпингуют по цене, но не сильно. Все-таки у нас достаточно много легальных гидов.

Как выбрать гида? 

• Я бы сначала позвонил человеку. Во время переписки в мессенджерах и соцсетях ничего не поймешь, можно посадить на телефон жену или ребенку, и он будет вести диалог. По факту мы не знаем, с кем общаемся. 
• Нужно услышать голос потенциального гида, почувствовать его энергетику, подачу в общении. Когда слышишь голос и манеры, можешь уже более-менее объективно оценить уровень подготовки. Можно помучать гида вопросами, задать легкий кейс. По ответу можно понять, действительно ли вы с ним на одной волне, будет ли вам и вашей семье интересен этот человек. 
• Я тоже оцениваю клиентов. Если при разговоре чувствую, что что-то не «клеится», но люди все равно настаивают на экскурсии, в этом случае я аккуратно предлагаю другого гида. Лучше заранее так сделать, а то зачем обещать людям? С другими гидами, возможно, им комфортнее будет.
• Бывает и негативная обратная связь. Например, не хватило истории, более глубокого осмысления исторических дат и фактов. Но больше жалоб наоборот — на то, что не достаточно экспрессии, динамичности, что было слишком много истории. В наше время возраст заказчика помолодел. Они хотят больше эмоций, интерактива, движухи, моментов квеста.
• На майские праздники традиционно большая загруженность. Я по пальцам одной руки могу назвать дни, когда в мае  я свободен. В остальные дни занят с 6-7 утра до полуночи. Хорошего сильного гида в эти дни найти сложно.

Проблемы отрасли: неразвитый водный транспорт и национальный колорит

• Когда началась пандемия, поток иностранных туристов упал на 95 процентов. Сейчас их тоже очень мало. Бывают объявления в чатах, но это исключение из правила. Но из-за большого спроса на внутренний туризм, заказов меньше у нас не стало. 
• Самая больная тема отрасли — неразвитый водный транспорт. Нужна хорошая программа поддержки речного транспорта. Все гости: и москвичи и петербуржцы, в шоке, почему у нас нет речных трамвайчиков. Именно общественных, для массового туриста их нет. Говорят: «У вас же больше воды, чем у нас! Почему этого нет?» Потребность огромная.
• В речном порту билеты можно купить только в порядке живой очереди. Нет возможности забронировать их заранее, за один-два месяца. А экскурсии планируют и за полгода до приезда. К сожалению, обстановка в современном туристическом порту не туристско-ориентирована. Для гостей это дико: почему им не могут помочь? Надо речной порт в плане сервиса как-то модернизировать. И нужно много судов, чтобы обеспечить спрос туристов. Надежда на президента РТ Рустама Минниханова и председателя госкомитета РТ по туризму Сергея Иванова. 
• Есть большой спрос на национальную кухню. Туристы думают, что приедут в Казань, и тут на каждом шагу будут эчпочмаки, а здесь «Макдоналдсы» повсюду.
• Есть, конечно, в здании присутственных мест кремля много заведений: «Чирэм», «Тимерхан», «Алан Аш». Это вау, это здорово. Но в целом по городу получается слабое покрытие национальной кухней. 
• Хочется, чтобы национальный дух чувствовался в разных местах, чтобы эта среда «задышала». Например, в Старо-Татарской слободе создана префектура, но все мероприятия приурочены к каким-то датам: Навруз один раз в год, один раз праздник чак-чака, Сабантуй, Сенной базар. Это разовые акции. А туристы идут каждый день. 
• Сильно хромает сервис в общепите. Очень резко разговаривает персонал: «Брони нет», и бросают трубку. Это неправильное отношение, вообще дико. Был случай, когда надо было показывать QR-коды, а у туристов не было с собой паспортов. Они попросили полчаса, чтобы вернуться за документами. Им ответили: «Мы будем ждать только 15 минут». И закрыли дверь. Очень известное, престижное заведение.
• Еще одна боль — кони и зебры на улице Баумана. Экскурсоводы пытались им объявить «войну». И не только мы. Я веду с ними хитрую позицию, нападаю первым, но без агрессии. Как только вижу их, кричу: «О, любимые мои ребятушки» позитивным красивым голосом. Они разбегаются в разные стороны, знают, что от моих клиентов ничего не добьются. Но некоторые гиды, особенно девушки, жалуются, что на их туристов нападают.

Что раздражает в туристах?

• Туристы из разных регионов отличаются по энергетике. В людях из Волгограда или Оренбурга чувствуется зажатость, они и пытаются сэкономить, выбрать маршрут попроще. Из сибирских городов очень жизнерадостные люди. Москвичи и петербуржцы самые продвинутые. Бывает, туристам из глубинки покажешь Йошкар-Олу и для них это уже Европа. А избалованных москвичей я туда не повезу, лучше лишний раз Шамовскую больницу (отель Kazan Palace) включу в маршрут. 
• Бывают туристы, которые, не успеет начаться экскурсия, заваливают вопросами невпопад, перебивают. Это может вызывать раздражение. Для меня это привычная ситуация, я знаю, как из нее выйти. Нужно манипулировать теми, кто пытается лишний раз себя показать. Надо поставить его на пьедестал, чтобы он оказался один на один с аудиторией без меня. И группа его сама попросит замолчать. 
• Бесит, когда заранее обговоришь время выхода, а кто-то застрял в сувенирке. Хотя ведь предупреждаешь, что в конце экскурсии будет время атаковать сувенирные лавки и все там смести. Но нет, надо пойти туда, когда вся группа в автобусе. 
• Многие жалуются, что люди в церкви остаются дольше. Но я специально закладываю время на то, чтобы туристы успели выстоять очередь к иконе, купить и поставить свечи и оставить записки. Я считаю, это ошибка гида, если он так не делает. Понятно, что это святое для людей. За всеми уследить невозможно.
• Был курьезный случай в начале карьеры. После экскурсии по кремлю группа должна была поехать на теплоход. В автобусе обнаружилось, что нет одной пожилой женщины. Сколько я ее искал! Потом туроператор позвонил, сказал, что она сама доехала до речного порта, сидит в теплоходе и ужинает. Вот такая самостоятельная барышня.
• Пьяных туристов у меня, слава Богу, не было. Я слышал, что бывают выпившие, если люди берут экскурсию на день рождения. Они веселые, но адекватные. У меня был случай, когда в день рождения туристы после экскурсии приглашали присоединиться, но я схитрил и сказал, что на следующий день рано вставать. Это было обманом, но я считаю, что дистанцию надо оставить между собой. Это непрофессионально.

Какие у туристов стереотипы о Татарстане?

• Про Татарстан думают, что здесь полу-Иран, нет свинины и разрешены гаремы. Объясняю, что у нас светский ислам, свинина выращивается в большом количестве, ее можно без проблем купить в любом магазине. 
• Еще некоторые считают, что в Татарстане своя валюта: тенге или сом. Спрашивают по телефону, какую валюту лучше привозить, доллары? Я шучу, говорю: «Конечно, помогу обменять по лучшему курсу на местную валюту. Можете и рубли привезти, и рубли поменяем». Это умора. 
• Гарем согласно канонам ислама запрещен, само слово произошло от «харам» — грех. Их держали только султаны и шейхи, кому деньги девать некуда. В гареме живут наложницы, это рабыни. Институт рабства в нашем государстве запрещен, мы под юрисдикцией России. Это все приходится объяснять.
• Туристы в шоке, что бабай — это, оказывается, хорошее слово. У них на уме «бабайка». Но даже Путин (Владимир Путин — президент РФ, - прим. авт.) называет Шаймиева (Минтимер Шаймиев — госсоветник РТ - прим. авт.) Бабаем. Слово, наоборот, несет авторитет и уважение.