Звезды не сошлись: Росаккредитация начала принимать от туристов жалобы на отели
Туристам, которые хоть раз ловили себя на мысли, что «четыре звезды» в описании отеля – это явно про что-то другое, дали прямой канал связи с государством. Росаккредитация запустила специальную форму для жалоб и предложений: сообщить о несоответствии категории средства размещения заявленной «звездности» теперь может любой гость. Интернет-портал АТОР узнал мнение представителей турбизнеса и отельеров на этот счет.
Свое мнение о средстве размещения и фактическом уровне обслуживания гости могут оставить прямо на сайте Росаккредитации. Для этого нужно заполнить специальную форму: указать имя, название отеля/санатория, его адрес (не обязательно) и выбрать одно из трех – «все понравилось», «нейтрально» или «есть замечания».
Нажимая на два последних, появляется дополнительное окно с вопросом: «На что Вы бы хотели обратить внимание (выберите один или несколько пунктов)?»
Среди вариантов ответа: удобства в номере (наличие настольной лампы, тумбочки, телевизора, мини-бара, сейфа, комплекта постельных принадлежностей и белья), услуги (смена постельного белья, смена полотенец, глажка и стирка, уборка номера), персонал (внешний вид, поведение, общение), техническое оснащение (горячая вода, кондиционер, лифт, телефон, мебель, покрытие пола) или иное. К этому можно добавить отзыв, а также прикрепить фото или видео.
В самой службе обещают не отмахиваться от жалоб: «Каждое сообщение рассматривается и используется в работе. В пределах своих полномочий мы проверяем поступающие сигналы и при необходимости направляем информацию для реагирования на региональный уровень».
Там же уточнили, что это часть системной работы по улучшению диалога между туристами и бизнесом.
Читайте также:
Туроператоры и онлайн-агрегаторы: враги или партнеры?
При этом идея, на первый взгляд благая, вызвала у профессионального сообщества далеко неоднозначную реакцию.
Сергей Ромашкин, вице-президент АТОР по внутреннему туризму и гендиректор туроператора «Дельфин», считает инициативу спорной: «Может просто получиться «книга жалоб и предложений», потому что туристы будут предъявлять претензии, которые не имеют отношения к звездности. Типа «на завтраке мало икры» и прочее. Из практики мы видим: требования по звездам обычно отелями выполнены. Претензии в основном к качеству услуг. Но это уже другая история».
В свою очередь Мария Евдокимова, коммерческий директор Atelika Hotel Group рассказала, что у них уже не первый год работает собственный отдел контроля качества через QR-коды в номерах: гость сканирует, попадает в чат, оставляет обращение – и вопрос решается на месте, а не через бюрократические круги.
«Что касается конкретно данной инициативы, она мало чем отличается от платформы отзывов онлайн-агрегаторов, но с той лишь разницей, что она изначально заточена не на все отзывы, а только на негатив, фактически мы видим адаптированную форму обращения с жалобой в вышестоящий орган, – заявила г-жа Евдокимова. – Гости и так знают о своих правах и куда жаловаться. Эта инициатива, к сожалению, настроена не на повышение уровня сервиса или поддержку бизнеса, а на добавление еще одного рычага воздействия со стороны гостя на отель».
Покажет ли новая форма Росаккредитации реальную пользу для туристов или превратится в «книгу жалоб» из-за несоленого оливье на завтраке – покажет время. Но первое, что отельеры советуют гостям: начать разговор все же с администратором, а не сразу с госорганом. Так вопрос, возможно, решится быстрее.
Марина Первухина
Фото: Pressfoto