Когнитивные способности. Голосовые помощники становятся более человечными
Мобильные операторы ведут активную работу, прокачивая способности своих голосовых помощников, и сегодня многие такие механизмы приобретают все больше человеческих способностей.
МегаФон расширил возможности своего голосового помощника Елена, которому доверено общение с клиентами компании. В результате замены речевых технологий на решение SaluteSpeech от SberDevices процент распознавания Еленой человеческой речи вырос до 95%.
Мобильный оператор усовершенствовал процесс коммуникации с клиентами, улучшив систему синтеза и распознавания речи с помощью современных технологий. В частности, это увеличило скорость распознавания речи помощником на 20%. С учётом условий коммуникации (посторонние шумы, возможность различного произношения специальных терминов и названий продуктов, акцент) такой уровень приближается к когнитивным способностям человека. При этом усовершенствованная система синтеза речи позволит управлять ударениями, интонациями, темпом, смысловыми акцентами и эмоциональной окраской информации, сообщаемой Еленой. Проводимые в процессе внедрения тесты показывают, что с новым функционалом уровень лояльности клиентов повысился на 3,5 процентных пункта.
Помощник общается с клиентами, обращающимися в контактный центр оператора. Впервые Елену внедрили в 2014 году. Система способна ответить практически на любые вопросы относительно обслуживания, расчётов, может подключать и отключать услуги, давать справочную информацию.
Речевая модель была специально дообучена под особенности лексики мобильного оператора, чтобы ассистент мог лучше распознавать запросы клиентов. Кроме того, Елена получила уникальный голос из каталога.
«Елена всегда была эмпатичной и могла для каждой ситуации находить нужные слова в диалоге с клиентами. Мы последовательно развивали и дополняли её способности, — отметил коммерческий директор МегаФона Дмитрий Рудских. — Отлично, что внедрение речевых технологий открывает нам новые возможности для развития продукта».
«Мы очень рады, что абоненты уже в первые недели после внедрения технологий оценили положительные изменения в общении с Еленой», — прокомментировал Денис Филиппов, CEO SberDevices. Он подчеркнул, что платформа является надёжным фундаментом для долгосрочного развития сервисов на основе самых современных разработок в области искусственного интеллекта. Решение всё время развивается и открывает перед бизнесом всё больше новых возможностей. Например, уже сейчас можно оценивать эмоции во время диалога, отслеживать уровень удовлетворённости клиентов и выявлять множество других речевых характеристик, чтобы повысить уровень клиентского сервиса.