"Что вас еще не устраивает?": Минздрав составил список стоп-слов для ростовских врачей
Ожидается, что эти рекомендации повысят доступность первичной помощи для населения.
Для врачей и персонала больниц составили методичку, в которой говорится, какие слова не стоит произносить в разговоре с пациентами и чем их можно заменить. Её опубликовал Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава России, сообщает газета "Коммерсантъ".
Так, в документе говорится о том, что на приёме или во время записи на него медикам и другим работникам медучреждений не следует использовать такие фразы и интонации, которые показывали бы пациенту безучастность и безразличие, безынициативность или нежелание помочь, оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла. Под запретом слова, которые трактуются, как попытка уйти от ответственности, или прямо говорят о безответственности.
Рекомендации предлагают разделять вопросы от пациентов на две категории: запрос информации и конкретные обращения за помощью.
Авторы документа выступили с инициативой уменьшить число очных вопросов, так как их обработка занимает много времени. Для этого пациенты должны получать больше информации через сайт медорганизации, стендов с информацией и другими методами. Кроме того, решить медицинскую проблему пациента следует в момент дистанционного обращения с помощью использования скриптов разговора и речевых модулей.
В методичке опубликован список фраз, которые необходимо исключить из разговора, и слова, которые можно использовать вместо них. Например, "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина" можно заменить именем пациента или местоимением "вы", фразу "ваша проблема" - на "наш вопрос" или "наша с вами ситуация".
"Царьград Ростов-на-Дону" узнал у ростовских медиков, успели ли они ознакомиться с этой методичкой. По словам специалистов, такие рекомендации от официальных структур ещё не поступали. Они предположили, что на это потребуется около дух недель.