Что делать, если интернет-покупку не доставили вовремя?

Совершая покупки через интернет по предоплате, потребители больше всего боятся, что товар не будет доставлен. Что делать в таком случае, читайте в правовой инструкции 9111.ru.

Какие обязанности лежат на продавце интернет-магазина?

Продажа товаров через интернет считается дистанционным способом, а согласно п.8 Правил продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612), перед заключением договора купли-продажи (ДКП) продавец должен предоставить покупателю информацию:

• об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца;
• о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца;
• о цене и условиях приобретения товара;
• о сроках доставки, службы, годности, гарантийном сроке, и сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора;
• о порядке оплаты товара.

Большинство интернет-магазинов работает по предоплате, что влечет для них обязанность указывать срок передачи товара потребителю в ДКП (ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если продавец не доставил товар в указанный срок, то потребитель вправе в письменной претензии потребовать передачи товара в установленный им новый срок или возврата суммы предоплаты и возмещения убытков. Неустойка в пользу покупателя рассчитывается в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если срок доставки по каким-то причинам не был установлен в ДКП, то подразумевается, что должны быть соблюдены разумные сроки в зависимости от способа доставки (курьерская, почтовая и т. д.). Если покупатель считает, что разумные сроки нарушены, он может обратиться к продавцу и в соответствии с ч. 2 ст. 314 ГК РФ потребовать доставить товар в течение 7 дней со дня напоминания, которое можно сделать по телефону или электронной почте.

Как вернуть товары, которые формально нельзя вернуть?

Как заставить продавца передать товар?

Если переговоры ни к чему не привели или продавец уклоняется от них, покупатель может направить ему письменную претензию или попытаться решить спор, обратившись в следующие организации, рекомендованный Роспортебнадзором:

• Программа НОТА (Независимое объединение товарных агрегаторов) рассматривает сообщения о приобретенных в сети «Интернет» подделках;
• Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) разрешает споры с продавцами, которые являются ее членами (список представлен на сайте АКИТ);
• иные общественные организации, бесплатно рассматривающие жалобы на интернет-магазины («Горячая линия Рунета», Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива»).
• непосредственно в Роспортебнадзор (с 1 января 2017 года – только после соблюдения претензионного порядка разрешения спора).

Кроме того, потребитель вправе обратиться в банк, со счета которого оплачивалась покупка, или в платежную систему, совершавшую перевод (например PayPal), с просьбой провести разбирательство и вернуть деньги по операции.

Если и в этом случае решить проблему не удалось, то стоит обратиться с иском в суд. По статистике Роспортебнадзора, в 80% случаев суд встает на сторону покупателя, если он выполнил все обязательства перед продавцом.

Куплено в интернете – как вернуть товар, который не понравился покупателю?

Юрист Давидович Людмила Борисовна
Сроки доставки товара также регулируются п. 22 и 23 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом". Срок либо определяется в договоре, в этом случае обязанность продавца должна быть исполнена в этот срок (п. 22). Неуказание конкретного срока доставки товара при условии его предварительной оплаты - нарушение ч.1 ст. 23.1 Закона РФ "О Защите прав потребителей", в этом случае продавец обязан указать точный срок. Если срок в договоре не указан, продавец обязан доставить товар в разумный срок. При неисполнении обязанности в разумный срок - в течение 7 дней с даты предъявления покупателем требования о передаче товара. (п. 23). Поэтому возможность взыскания неустойки, период ее взыскания, предусмотренная ст. 23.1 Закона РФ "О Защите прав потребителей" будет зависеть от определения момента, когда продавец должен исполнить обязанность по доставке товара исходя из этих норм. В претензии покупатель также может сослаться на ст. 505 ГК РФ, ч.3 ст. 13 Закона РФ "О Защите прав потребителей" о праве требовать передачи товара несмотря на требование возместить убытки, уплату неустойки (если заявляет требование о передаче ему товара). Если же потребитель желает вернуть уплаченные за товар деньги, взыскать неустойку, убытки, то эти требования продавец должен удовлетворить в срок 10 дней с даты их предъявления. (ч.4 ст. 23.1 Закона РФ "О Защите прав потребителей").