Послепродажное обслуживание

Послепродажный этап зачастую считают необязательным: заказ оформлен, задача маркетинга выполнена. Но цикл покупки не заканчивается на оплате — последующая коммуникация тоже важна. Она помогает увеличить повторные заказы, получить отзывы, удержать внимание клиента и повысить лояльность к бренду.Обеспечить послепродажное обслуживание можно по-разному, но в этой статье мы сосредоточимся именно рассылке. Проанализируем результаты исследования, чтобы оценить эффективность таких писем, а также разберём, как настроить послепродажную рассылку.Что такое послепродажное обслуживаниеЭто любые действия компании, которые она совершает после продажи, чтобы клиент остался доволен и пожелал вернуться. Это не только гарантийное обслуживание и прочие обязательства перед покупателем, но и советы по использованию продукта, уведомления о доставке, предложения дополнительных товаров и даже просьба оценить сервис.Цель постпродажного обслуживания — поддерживать контакт, помогать и заботиться о клиенте. Такой подход позволяет превратить случайного покупателя в постоянного.Согласно исследованиям консалтинговой компании McKinsey, людям нравится, когда бренд не ограничивается продажей, а проявляет интерес к покупателю и заботу. Опросы показывают, что лучше всего работает коммуникация после покупки: обучающие материалы, персональные рекомендации и запросы на обратную связь. Такие сообщения формируют у клиента понимание, что компания старается выстроить долгосрочные отношения.В онлайн-продажах обслуживание после продажи особенно важно, потому что личного контакта сотрудниками нет и сложнее выстроить доверительные отношения. Поэтому компании стараются продолжить общение с клиентом через цифровые каналы:Email — письма с подтверждением заказа, инструкциями, полезными советами, подборками сопутствующих товаров.

Push-уведомления и SMS — быстрые напоминания о доставке, уведомления о бонусах и акциях.Чат-боты — автоматические ответы на вопросы, инструкции по установке или использованию продукта, сбор отзывов.Рассылки — ключевой инструмент для автоматизации послепродажного обслуживания. Они позволяют персонализировать сообщения, реагировать на действия клиента в реальном времени, а также настраивать сценарии, которые будут работать без участия менеджера.Например, маркетолог онлайн-магазина может организовать послепродажное обслуживание через рассылку так:Подтверждение покупки — письмо, отправляется сразу после покупки. Внутри информация о товарах, стоимости заказа, доставке, количестве начисленных бонусов и так далее.

Инструкции и советы — сразу после получения товара.

Подходят сложным товарам, для пользования которыми нужны какие-то знания или навыки. Помогают клиентам использовать продукт максимально эффективно.Сбор обратной связи — через несколько дней после получения. Можно узнать, доволен ли клиент, что можно улучшить.Персональные предложения — через неделю-две после покупки предложить рекомендации на основе истории покупок. Например, сопутствующие заказу товары или то, что может понравиться. Это поможет увеличить повторные продажи.

За счёт рассылки можно влиять на лояльность — клиент видит, что бренд заботится о нём. Также она помогает снизить количество возвратов и уровень недовольства, потому что инструкции и советы помогают правильно использовать продукт. И, конечно, рассылка позволяет увеличить повторные продажи — персонализированные предложения могут сработать лучше общих акций, так как более релевантны для клиента.Исследование: насколько эффективны рассылки для постпродажного обслуживания