Главные тренды в поведении потребителя, которые радикально меняют ритейл

КОЛОНКА FCG Анна Лебсак-Клейманс, генеральный директор Fashion Consulting Group в колонке на FashionUnited рассказывает о трех главных трендах в поведении потребителя, которые фундаментально меняют ритейл.

Ценности для покупателя:

1. Саморазвитие через шопинг, через прикладное освоение новых технологий. Удовольствие от быстрого освоения. Реакция ритейла: Скорость освоения новых технологий. Изменения как возможность привлекать «любопытных» молодых покупателей. Ускорение происходит как в продукте – быстрая смена тем и коллекций, drop поставки, так и в сервисе продаж.

2. Самостоятельность выбора как предпочтительный путь к «правильному» решению. Реакция ритейла: Удобный доступ к полной информации о продукте из любой точки и в любой момент. «Дополненная реальность» - интеграция в реальный шопинг возможностей виртуального.

3. Индивидуализация предложения, ожидание максимально точного соответствия потребностям. Реакция ритейла: инвестиции в новые системы CRM, новые методы анализа ЦА через BIG DATA, интерактивный формат общения с покупателями и продвижения.

Саморазвитие через прикладное освоение новых технологий. Удовольствие от быстрого освоения

В течение последнего десятилетия российские покупатели быстро освоили виртуальный шопинг. Удобство покупки онлайн превратилось в норму сервиса, которое дает широту выбора, возможность сравнения цен, и возможность решения вопроса «не сходя с места». А для нового поколения потребителей, у которых первой игрушкой был планшет или мобильный телефон, все технологические изменения последнего времени будут нормой их взрослой жизни. Что для покупателей старшего поколения wow инновация, то для нового поколения – стандарт в сервисе и комфорте. Уже через 3 года доля «диджитал-аборигенов» — тех, кто взрослел параллельно с агрессивным развитием технологий и сделал свои первые покупательские шаги, исследуя любимые бренды в социальных медиа, будет составлять более половины от всех потребителей. Высокие технологии в онлайн-шопинге, такие как дополненная реальность и 3D-моделирование, в ближайшем будущем станут не менее востребованными, чем наличие удобных способов оформления, оплаты и доставки товаров.

Тем не менее, пока покупатели не спешат отказывать себе в удовольствии традиционного шопинга и в привычной социализации, то есть в поводе «выйти в мир». При посещении магазина процесс выбора и примерки происходит в реальном, то есть «тактильном» мире, и к тому же физическое обладание вещью происходит практически в ту же секунду, как и само решение о покупке. Через онлайн-каналы хуже продаются товары, требующие идеальной посадки по фигуре, например, нижнее белье или сложные и дорогие вечерние наряды, а также модели, которые делаются по индивидуальным заказам с примерками. Кроме того, это товары, которые нужны именно в текущий момент, и покупатель не готов ждать доставку даже несколько часов.

На сегодняшний день выигрывают те ритейлеры, которые рассматривают альтернативные форматы продажи не как конкуренцию и противостояние, а как дополнительные возможности для развития своего бизнеса. На рынке лидируют те, кто быстро осваивают новые технологии, не уступая в скорости своей ЦА.

Современные покупатели осваивают новые шопинг-возможности не просто быстро, а очень быстро. Для молодежи (а в современном маркетинге граница молодости сдвигается к 35 годам) процесс постоянного освоения постоянно меняющихся технологий совершенно натурален. И ритейлерам приходится держать этот темп. Ускорение происходит во всех звеньях бизнес-процесса: от создания продукта до его продажи. Стала крайне важна быстрая смена тем и коллекций, причем это не только перемещение коллекции по залу, по мере прихода новых поставок, но и заметное акцентирование нового товара в торговом зале. Лучшей иллюстрацией является мода на drop поставки, которую сформировали спортивные бренды. Такие бренды как Adidas, Nike и другие делают «впрыскивания» в регулярные коллекции коллаборационных лимитированных капсул, создающих порой ажиотажный спрос. Такое же ускорение происходит и в развитии способов и каналов продаж. Так, например, в прямой пропорции с ростом количества обладателей смартфонов растет количество приложений для покупок, улучшается качество мобильных версий сайтов ритейлеров.

Самостоятельность как предпочтительный путь к «правильному» решению

Более того, покупатели не просто осваивают новые приложения и программы, но и получают удовольствие от самого процесса освоения, который воспринимается как увлекательная игра, как в виртуальном, так и в реальном магазине. Все серьезные розничные компании встраивают в свои офлайн-магазины разнообразные «игрушки» из виртуального мира. Ритейлеры стремятся обеспечить удобный доступ к полной информации из любой точки, создавая как бы «дополненную реальность» в пространстве своих магазинов.

Например, сегодня «умные» зеркала в примерочных Ralph Lauren в Нью-Йорке предоставляют покупателю дополнительную информацию о товарах, которые он примеряет, показывают покупателю возможные вариации цвета, модели, наличие размера, а также помогут позвать продавца, если покупателю понадобилась помощь или дополнительный товар в кабинку. Бренды все больше экономят на прямой лобовой рекламе, переходя на методы «ненавязчивого информирования». Например, бюджеты с прямой рекламы все более заметно перетекают в карманы блогеров, влогеров и толковых СММ агентств, которые помогают установить эффективный интерактивный формат общения с покупателями.

Индивидуализация, ожидание от модной покупки максимально точного соответствия потребностям в данный момент

Одна из самых важных инвестиций современного ритейла – это инвестиция в новые системы CRM, новые методы анализа ЦА через BIG DATA, которые анализируют профиль каждого отдельного покупателя, включая в статистику и контент анализ не только тексты: слова и цифры, но анализ визуальной информации из социальных сетей. Появились уникальные разработки технологий Искусственного Интеллекта (ИИ), например, российская разработка SuitApp для оптимизации продаж одежды и аксессуаров. Она помогает ритейлеру давать максимально точные подсказки своим покупателям в процессе выбора покупке, исходя из конкретного профиля и стилевых предпочтений конкретного человека. Эта российская разработка, моментально внедрённая ритейлерами ЮВА, показала фантастические результаты: рост комплексности продаж в 4 раза и увеличение конверсии в покупки почти на 50 процентов.

Новые технологии дают возможность предложить покупателю кастомизированные продукты на основе индивидуальных особенностей и предпочтений, и это уже взяли на вооружение передовые ритейлеры. Например, в Nike и Shoes of Prey можно создать пару обуви, подобрав модель, материал и расцветку, в Acustom Apparel — заказать одежду на базе 3D-модели своего тела, которую формирует сканер за 15 секунд на основании 2 миллионов измерений, AlpStories предлагает разработать индивидуальную косметику с учетом возраста и типа кожи.

Работа с «покупателем будущего» будет все более технологичной, и для тех, кто быстро осваивает новые технологии, она будет проще; «тугодумам» же будет тяжелее.

Фото: FCG