Джон Шоул, гуру культуры сервиса, называет это компенсацией, а точнее, «действием, после которого клиент вновь улыбнется». То, что Вы даете клиенту в качестве компенсации, должно иметь ценность в его глазах. Вот история, рассказанная на мастер-классе. Однажды на горнолыжном курорте Джон с другом застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к ним подходил лыжный патруль и информировал о ходе работ, а затем сообщил, что наверху их ждет подарок. На вершине представители курорта подарили горнолыжникам два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Конечно же, оставшуюся часть дня туристы рассказывали всем, что произошло и что им подарили. Подумайте, какие продукты или услуги из тех, что Вы продаете, имеют значительную ценность в глазах Ваших клиентов, однако обходятся Вам недорого. В идеале нужно, чтобы каждое подразделение Вашей компании разработало от пяти до десяти способов компенсации. Не скупитесь: Ваша цель – удержать клиента и сделать так, чтобы он остался очень довольным.
