62% опрошенных россиян считают, что некоторые покупатели злоупотребляют правом на возврат товаров
С 1 сентября в России ужесточились правила возврата товаров, чтобы защитить бизнес от недобросовестных покупателей. Аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру» решили выяснить, злоупотребляют ли россияне своим правом на возврат товаров, по каким причинам чаще всего сдают вещи обратно и готовы ли сами покупать то, что кто-то уже вернул.
Исследование, в котором приняли участие 3 тысячи россиян, показало, что 68% опрошенных за последний год возвращали купленные товары. Причем среди них каждый четвертый признался, что за последний год сдал обратно уже не меньше четырех своих покупок. Остальные 75% ответили, что за это время делали возвраты не чаще трех раз.
В большинстве случаев россияне сдают вещи обратно из-за брака или неисправности. 35% из тех, кто возвращал свои покупки, столкнулись именно с этой проблемой. Больше четверти респондентов — 28%, ответили, что оформляли возврат из-за того, что вещь не подошла по размеру или другим характеристикам. Еще 21% возвращали товар, когда оказалось, что он не соответствует заявленному качеству и ожиданиям.
Но бывает и так, что покупка возвращается в магазин или на маркетплейс, хотя к самому товару у покупателя никаких претензий нет. Так, 9% опрошенных признались, что после оплаты они просто передумали и вещь оказалась им не нужна. Еще 7% рассказали, что оформляли возврат из соображений экономии, когда находили точно такой же товар дешевле в другом месте.
На фоне этого 62% опрошенных россиян считают, что некоторые покупатели злоупотребляют своим правом на возврат. При этом 28% участников исследования ответили, что не видят в этом проблемы.
Также исследователи решили спросить у россиян, как они относятся к возврату исправной техники, которая была в использовании несколько часов или дней. Абсолютное большинство, 92%, считают подобные действия неприемлемыми. Лишь 8% респондентов ответили, что могли бы вернуть исправное устройство, бывшее в употреблении, если оно не понравилось или оказалось не нужно.
Правда, покупать такие гаджеты готовы не все. 32% опрошенных россиян ответили, что откажутся от покупки смартфона или планшета, если узнают, что им кто-то пользовался, пусть даже всего пару часов. Остальные согласны дать такой вещи второй шанс, но только при соблюдении некоторых условий. Так, 37% из них готовы купить возвращенный товар после снижения цены, а 31% — при наличии расширенной гарантии. Но в любом случае покупатели хотят знать правду о том, что покупают. 91% участников опроса считают, что продавец обязан предупреждать о том, что технически сложный товар уже возвращали, даже если он надлежащего качества.
«Популярность маркетплейсов повлияла на культуру возвратов в нашей стране. Одно дело — магазин, где необходимость лично идти на кассу и заполнять бумаги часто останавливает людей от необоснованных возвратов. И совсем другое — онлайн-платформы, где покупателям достаточно сделать всего пару кликов, чтобы сдать товар и вернуть деньги. Простота этой процедуры иногда приводит к злоупотреблениям, с которыми рынок сейчас активно борется. И обновление правил розничной торговли, вступившее в силу 1 сентября, как раз является одной из таких мер», — отмечает Анна Романенко, директор департамента коммуникационной политики финансового маркетплейса «Выберу.ру».