Голосовой помощник единого диспетчерского центра расширил консультации по теме ЖКХ

Голосовой помощник единого диспетчерского центра (ЕДЦ) научился консультировать горожан по различным вопросам в сфере жилищно-коммунального хозяйства, поддерживая живой диалог и ориентируясь на интонации и манеру общения абонента. Об этом рассказали на официальном сайте мэра Москвы.

Ранее голосовой помощник составлял заявки на вызов мастера, основываясь на прописанных сценариях. Теперь же общение с ИИ-консультантом ЕДЦ призвано создавать впечатление полноценной живой беседы — более информативной и подробной. Как сообщили в столичном Департаменте информационных технологий, это стало возможным благодаря использованию на горячей линии новых больших языковых моделей (large language model, LLM) отечественной разработки.

«По поручению Сергея Собянина столица непрерывно расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Для того чтобы жители могли быстрее получить ответ на свой вопрос, в работе линии ЕДЦ используются большие языковые модели (large language model). Это особый тип искусственного интеллекта, который дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужную информацию в базе знаний и отвечать сразу на несколько вопросов абонентов. Теперь виртуальный ассистент может не только составлять заявки на вызов мастера, но и консультировать жителей без привлечения оператора. Например, он расскажет о способах и сроках передачи показаний водосчетчиков или о том, как оставить заявку на вывоз ненужной мебели и других крупногабаритных предметов», — отметил в публикации Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Виртуальный ассистент также сможет подсказать контакты городских служб, расскажет, где получить консультацию по оплате коммунальных услуг и начислений в едином платежном документе, как узнать информацию о капитальном ремонте дома, куда обратиться для установки или ремонта шлагбаума и по другим бытовым вопросам.

Горячая линия ЕДЦ (+7 495 539⁠-53⁠-53) уже девять лет работает на базе общегородского контакт-центра и является одним из самых востребованных каналов обратной связи для москвичей по вопросам ЖКХ. До 50% поступающих звонков принимает виртуальный ассистент с использованием искусственного интеллекта. С 2020 года он обработал более 24 миллионов звонков, из них 7,9 миллиона — в 2025-м.

Всего в базе знаний голосового помощника ЕДЦ более 200 тематик. К примеру, жители могут обратиться по вопросам снятия контрольных показаний счетчиков воды и тепла, вызвать специалиста для консультации по приборам учета, узнать, как установить, заменить, опломбировать счетчики или сделать поверку, а также вызвать специалиста.

Жители в том числе звонят на горячую линию единого диспетчерского центра, чтобы вызвать мастера для замены ламп в подъезде и устранения неполадок с электроприборами и сантехникой в квартире, прочистки мусоропровода и ремонта лифта, а также чтобы уточнить график отключения горячей воды в период сезонных профилактических работ.

Следите за важными новостями в Телеграм-канале Информационного центра Правительства Москвы