Больше никаких «сами как‑нибудь»: зачем крымчане переходят от «сделай сам» к сервису «сделайте за меня»
Рынок ремонта в Крыму незаметно пережил тихую революцию. Если ещё несколько лет назад большая часть покупателей приходила в строительный гипермаркет за «мешком смеси и тёщиной консультацией по телефону», то сегодня всё чаще хотят готовое решение: от визуализации в 3D до бригады, которая приедет и сделает «как на картинке».
Гипермаркеты «Уютстрой» одни из первых в Крыму и Севастополе начали выстраивать не просто витрину с товарами, а полноценную экосистему сервисов — от дизайна и доставки до установки и комплексных работ.
Как меняется спрос на услуги, что на самом деле хотят клиенты в 2026 году и почему миф «красиво значит дорого» больше не работает — мы поговорили с заместителем генерального директора по развитию компании «Стройцентр» (гипермаркеты «Уютстрой») Галиной Брюховецкой.
Добрый день. Спасибо, что согласились на интервью. Представьтесь, пожалуйста, нашим читателям и расскажите, какую должность вы занимаете в экосистеме «Уютстрой» и как давно работаете?
- Добрый день. Меня зовут Галина Брюховецкая, я заместитель генерального директора по развитию компании «Стройцентр», которой принадлежат гипермаркеты «Уютстрой». В компанию пришла в июне 2024 года, то есть скоро будет два года, как я работаю бок о бок с крымским DIY-ретейлом и вижу рынок не только с полки, но и с точки зрения сервисов и клиентских сценариев.
Многие знают, что «Уютстрой» сегодня активно развивает сервисную часть бизнеса. Какие именно новые услуги вы запустили за последний год–два, и какие из них стали драйверами роста сети?
- Если говорить об услугах, важно начать с изменения поведения покупателей. Люди всё меньше хотят делать ремонт «своими руками от и до» и всё больше готовы передавать часть работ профессионалам. Фактически рынок движется от классической модели do-it-yourself («сделай сам») к формату do-it-for-me («сделай для меня»).
На этом фоне мы за последние два года запустили более 30 категорий услуг. Основной блок — ремонтные и сопутствующие работы: от базового сервиса «привезти и установить» до более сложных решений по объекту. Сейчас именно сервисы становятся для сети не дополнением, а одним из драйверов роста: клиент приходит не только за товаром, а за решением задачи.
Какие услуги сейчас в явном тренде среди ваших покупателей: доставка, установка, сборка, дизайн, онлайн-консультации? Что люди стали заказывать чаще всего и почему, на ваш взгляд?
- Наши «якорные» услуги сегодня — это дизайн-сопровождение («территория дизайна»), установка и монтаж. В дизайн-части это разработка проектов и онлайн, и офлайн. В монтажной — установка дверей, сплит-систем, сантехники, сборка мебели. Это понятные, «низкопороговые» услуги для обычного покупателя, который не связан с ремонтами профессионально и не хочет разбираться в технических нюансах.
Есть и более сложный слой — инженерные системы и комплексные работы. Они по-прежнему немного пугают новичков: слишком много нюансов и точек, где можно ошибиться.
Мы аккуратно развиваем это направление, смотрим на спрос, дорабатываем процессы. Потенциал там большой, но это уже история для более осознанного клиента и для тех, кто готов обсуждать не только «чтобы было красиво», но и «как оно работает внутри».
Дизайн интерьера давно перестал быть роскошью. Как «Уютстрой» встроился в эту повестку: вы больше про «быстрые решения» по стилю или про полноценные комплексные проекты «под ключ»?
- По сути, мы закрываем оба запроса. У нас есть и возможность сделать комплексный проект, и опыт в быстрых, прикладных решениях. Но практика показывает: большинство клиентов хотят увидеть визуализацию, определиться со стилем и цветами и уложиться в разумное время — условно, в один визит или в одну онлайн-сессию.
Техническую часть — детальные узлы, стыковки, монтажные решения — люди чаще обсуждают со своими мастерами. Наша задача здесь — дать грамотный, продуманный проект и понятную спецификацию, чтобы у мастеров было с чем работать и к чему привязаться.
Расскажите подробно, как работает услуга комплексного дизайна интерьера: что получает клиент — от замера до авторского надзора — и на каком этапе подключается «Уютстрой» как поставщик материалов и решений?
- Наш фокус — это именно качественная визуализация и грамотная подготовка проекта к реализации. По этапам это выглядит так. Сначала мы выясняем стилевые предпочтения клиента, его привычки, важные акценты: что принципиально важно в будущей квартире или доме, какие функциональные сценарии должны быть учтены.
Далее дизайнер на основе этих вводных создаёт визуализацию. После этого возможны два сценария. В первом случае клиент хочет полностью опереться на наши сервисы: тогда мы направляем мастера на замер, уточняем реальные размеры и особенности помещения, при необходимости корректируем проект и формируем детальную спецификацию материалов. Во втором случае у клиента есть свои мастера или он планирует делать всё самостоятельно. Тогда мы передаём ему готовый комплект: визуализацию, спецификацию с количеством материалов, раскладки и перечень товаров, которые он может приобрести у нас. Это удобный формат, когда проект и «корзина» материалов связаны напрямую.
Насколько сильно, по вашим наблюдениям, изменился запрос людей к интерьеру за последние годы: от «сделать ремонт подешевле» к «сделать пространство под свои сценарии жизни»? Есть ли примеры типичных запросов на 2026 год?
Спрос сегодня, я бы сказала, гибридный: «подешевле, но под мой сценарий жизни». Люди по-прежнему считают деньги, но гораздо меньше готовы мириться с абстрактным «как получится».
Сейчас в профессиональной среде обсуждают так называемую prime-эру в дизайне интерьера — уход от привычного серо-бежевого минимализма к более персонализированным, характерным пространствам. За этим стоит усталость от одинаковых интерьеров: клиент хочет видеть в доме себя, а не шаблон. Отсюда интерес к текстурам, сложным оттенкам, необычным формам, комбинациям материалов. При этом это не обязательно про дорого: задача дизайнера — собрать характерное пространство из доступной базы, а не просто «умножить бюджет на два».
Так что тренд 2026 года, на мой взгляд, — это не столько «дорогой интерьер», сколько «умный интерьер под конкретного человека», в пределах его реального бюджета.
Одно из интересных направлений — дистанционный дизайн и консультации вне маркетов. Как устроена эта модель: что клиент может сделать, находясь, условно, в Алуште, Гурзуфе, Партените или Ялте, не приезжая в ваш торговый зал?
- Физически приезжать в гипермаркет сейчас действительно не обязательно. Мы уже не раз выполняли проекты для жителей других городов, в том числе для тех, кто живёт совсем далеко. Был показательный случай: мы делали дизайн для семьи из Норильска, которая купила квартиру в Крыму, подбирала материалы у нас и заказывала их с доставкой — весь процесс прошёл дистанционно.
Механика простая: на сайте есть форма записи к дизайнеру, клиент выбирает удобный формат консультации. Товары он также может купить через интернет-магазин. Если для него не принципиально «потрогать каждую плитку», дистанционный формат полностью закрывает задачу.
Вы развиваете пункты выдачи и сервисы «на месте клиента». Насколько эта модель востребована: готовы ли люди доверять дизайн и подбор материалов, ни разу физически не зайдя в супермаркет «Уютстрой»?
- Сейчас мы скорее тестируем гипотезу, чем констатируем массовый тренд. Полноценную статистику по новым форматам пока рано подводить.
При этом наши офисы с ПВЗ не являются чисто «точками выдачи»: там представлен набор самых востребованных отделочных материалов в виде образцов. Клиент может увидеть и потрогать плитку, обои, некоторые модели дверей. Мы стараемся, чтобы в таких офисах были именно трендовые позиции, чтобы человек мог убедиться в качестве и сочетаниях. Для многих — это важный психологический момент: даже если заказ потом оформляется онлайн, видеть «живой» материал один раз всё равно комфортнее.
Такое пространство уже есть в городе Евпатория, и в ближайшее время появится на Южном берегу Крыма, в Ялте.
Как вы внутри компании решаете ключевой конфликт: клиент хочет «картинку как в Pinterest», а бюджет — как в дискаунтере. Есть ли у вас выстроенные решения «разумный компромисс» и как вы их объясняете покупателю?
- Миф «красиво, равно обязательно дорого» в дизайне уже давно трещит по швам. И блогеры, и практикующие дизайнеры постоянно показывают, как собрать достойный интерьер из вполне доступных позиций.
Если говорить на простом примере — возьмём типовой размер плитки 120×60 см, условно «126», который уже несколько лет держится в тренде. Аналог по формату и внешнему виду можно найти и за 7 тысяч рублей за квадрат, и за 1200. Важно не только ценовое плечо, а то, как эта плитка вписана в общий проект: сочетания с затиркой, сантехникой, светом, текстилем.
При продуманном дизайне и разумном подборе ассортимент «Уютстроя» позволяет сделать ванную, которая визуально ничем не уступит картинке, но впишется в более скромный бюджет.
Поэтому наш подход — не ломать ожидания клиента, а честно проговаривать, за что он платит, и показывать альтернативы внутри выбранного стиля.
Дизайн — это всегда люди. Как вы подбираете и обучаете дизайнеров и консультантов: это свои штатные специалисты, партнёрские студии, фрилансеры? Как вы контролируете качество их работы и единый стиль сервиса «Уютстрой»?
Наши дизайнеры — штатные сотрудники, а не случайные фрилансеры «на подхвате». Это принципиальная позиция: так проще выстраивать единые стандарты сервиса и ответственность.
Обучение идёт в нескольких плоскостях.
Во-первых, это обучение от партнёров по программному обеспечению: важно, чтобы дизайнер уверенно работал в 3D-инструментах и понимал технические ограничения.
Во-вторых, это регулярные сессии с поставщиками: новые коллекции, материалы, особенности монтажа.
В-третьих, мы постоянно разбираем реальные проекты и вдохновляющие кейсы из открытых источников — Pinterest, блоги, работы известных дизайнеров.
Иногда ставим внутренние задачи: взять понравившийся проект и адаптировать его под наш ассортимент, максимально точно «собрав» образ с доступных позиций.
С точки зрения контроля у нас выстроена работа через CRM-систему: видно каждый этап проекта, состав и объём материалов, комментарии клиента, статус визуализации. Руководители могут смотреть 3D-проекты в разных ракурсах, оставлять замечания, отслеживать сроки и качество коммуникации. Это помогает держать единый стандарт сервиса, даже когда дизайнеров и проектов много.
Насколько глубоко ваши дизайнеры вовлечены в реализацию проекта: ограничиваются визуализацией и ведомостью материалов или реально сопровождают клиента на этапах закупки, логистики и монтажа?
- Наша задача — не просто «отдать красивую картинку». Постпродажное сопровождение — часть ДНК проектных продаж. Мы стараемся быть рядом с клиентом на всех ключевых этапах: от подбора и оформления заказа до сверки материалов, решения спорных моментов по поставке или замене и взаимодействия с мастерами.
Понятно, что дизайнер не стоит рядом с плиточником каждый день, но связь не обрывается в момент выдачи проекта. Это помогает снизить число ошибок и недопониманий и, честно говоря, заметно повышает удовлетворённость клиента результатом.
«Уютстрой» работает в разных городах Крыма и Севастополя, где очень разные типы жилья — от новостроек до старого фонда и частных домов. Насколько сильно это влияет на запросы к дизайну и на ваш ассортимент?
- Тип недвижимости, безусловно, влияет на задачку по интерьеру.
Однокомнатная квартира — это, как правило, компактные решения, рациональное зонирование, работа с каждым метром. Частный дом чаще даёт больше свободы: можно работать с крупными форматами плитки, высокими панелями, большими окнами, сложным светом.
Но если смотреть глубже, решающими оказываются не только стены и метры, а возраст и жизненный этап клиента, его стиль жизни и привычки. Бывают дома с небольшими, очень камерными комнатами, и это осознанный выбор владельцев «под себя». Бывают небольшие квартиры, где человек хочет максимум выразительности. Поэтому мы стараемся не навязывать штампы «дом — значит так, однушка — значит иначе», а отталкиваться от того, как человек живёт и что для него важно.
Какие технологии вы считаете критически важными для ближайшего будущего вашего бизнеса: AR/VR-визуализации, умный подбор материалов по фото, интеграция с маркетплейсами, мобильные приложения для управления ремонтом? Над чем уже работаете?
- Сейчас основной технологический акцент мы делаем на качественные 3D-визуализации. Это инструмент, который реально помогает клиенту понять будущий интерьер: увидеть свет, цвет, пропорции и избежать неприятных сюрпризов.
Модули «умного подбора материалов по фотографиям» технически уже давно существуют, но пока не показали себя как что-то критически нужное: базовый поиск и так умеет находить аналоги, а окончательное решение всё равно принимается в диалоге с живым человеком.
По поводу VR я, честно, настроена скептически. У крупной сетевой компании уже был опыт внедрения VR-очков для «прогулок по будущему интерьеру». На старте это вызывало эффект вау, но позже спрос стабилизировался и не дал существенного прироста ни продаж, ни удовлетворённости.
В итоге выяснилось, что людям важнее не«гулять в очках», а обсуждать проект с профессионалом. Ключевой глагол здесь — именно «обсудить».
Если смотреть на горизонте 3–5 лет, к какому образу «Уютстрой» идёт, по вашему мнению: это будет сеть «магазинов у дома», многофункциональный сервисный центр по ремонту и дизайну или полноценная платформа, где клиент получает всё — от идеи до сдачи объекта?
- Современный клиент хочет, чтобы ремонт был не квестом, а управляемым процессом. Найти мастеров, не попасть на мошенников, согласовать сроки, выбрать материалы, довезти, смонтировать — всё это люди всё чаще хотят делегировать.
Если попробовать посмотреть на горизонт 3–5 лет, при всех оговорках к длинным прогнозам, я бы сформулировала нашу цель так: «от идеи до новоселья». То есть полный цикл — от первой консультации и концепции до финального переезда и, условно, праздника в обновлённой квартире или доме.
Почему именно до новоселья? Потому что в наших гипермаркетах есть не только стройматериалы: это и продукты питания, и декор, и предметы интерьера. Мы можем не только помочь спланировать ремонт и обеспечить его материалами и сервисами, но и добавить финальные штрихи — текстиль, свет, декор, даже праздничный стол.
- Если говорить по-деловому, мы движемся к модели платформы: где в одном контуре собраны товары, сервисы, партнёрские мастера и проектные решения. Но для клиента это должно чувствоваться проще: он приходит с задачей «хочу жить по-новому» и получает понятный маршрут от стартовой идеи до момента, когда можно повесить ключи на крючок в уже готовом интерьере.
Материалы по теме:
Между «торнадо»-унитазами и классическими смесителями: честный разговор о сантехническом рынке