Эксперт рассказал о проблеме роста возвратов в e-commerce и путях ее решения
На фоне стремительного роста e-commerce количество возвратов растет пропорционально числу заказов. Чем проще процедура возврата, тем чаще потребители ею пользуются. При этом вместе с удобством для покупателя увеличиваются и логистические издержки. Об этом «Известиям» 21 ноября рассказал заместитель генерального директора по логистике 3PL-оператора NC Logistic Артем Васканян.
«Главный кандидат на ограничение возвратов — категория одежды и обуви. Покупатели нередко заказывают сразу несколько размеров и моделей — порой до 20 позиций — чтобы примерить и вернуть всё, что не подошло. После этого те же вещи используют для примерки другие люди, которые также оформили доставку», — отметил он.
Формально возвращенные товары должны проходить обработку и чистку, однако в масштабах крупных маркетплейсов обеспечить реальную санитарную безопасность не всегда возможно. Частые возвраты в этой категории заставляют маркетплейсы искать баланс между удобством покупателя и экономической устойчивостью. Потенциальным решением является развитие таких технологий, как виртуальная примерка, 3D-моделирование и точный подбор размеров прямо на сайте. Это позволяет сократить количество возвратов уже на этапе выбора товара.
«Еще одна категория, где возвраты могут ограничить, — электроника. Здесь ситуация иная: большинство возвратов связано с техническими неисправностями, а не с субъективными причинами вроде «не подошел цвет» или «оказался не тот размер». Поэтому радикальных изменений в упомянутой сфере не ожидается — в электронике процессы возвратов давно отлажены и находятся под контролем», — поделился специалист.
Тем не менее риск злоупотреблений, по его словам, остается: например, когда устройство возвращают как «неисправное», хотя на деле его просто использовали, протестировали и решили вернуть. Избежать ошибочных заказов помогут сервисы интерактивной демонстрации товаров, которые дают возможность «вживую» протестировать устройство в режиме дополненной реальности (AR) или через 3D-обзор.
Например, посмотреть, как телевизор будет выглядеть на стене, сравнить размеры ноутбуков в реальном масштабе или визуально оценить интерфейс смартфона прямо на странице товара. Эффективными также являются видеораспаковки и обзоры от производителей, интегрированные на сайте маркетплейса, а также умные рекомендации на основе истории покупок и отзывов. Всё это снижает риск ошибочного выбора и, как следствие, количество возвратов.
«Для маркетплейсов возвраты — не просто неудобство, а полноценный логистический процесс. Эти операции предусматривают выделение специальных площадей и персонала. По сути, возвраты превращаются в cost-центр — некоммерческий элемент бизнес-модели, который требует значительных ресурсов, но не приносит дохода», — объяснил Васканян.
Он обратил внимание на то, что, если ограничить возвраты хотя бы в категории одежды, объем складских операций может сократиться в разы. В результате снизятся темпы удорожания доставки, а эффективность курьерских служб вырастет благодаря уменьшению количества возвратных операций.
С другой стороны, указал эксперт, частичное ограничение возвратов неизбежно изменит поведение покупателей. Одна категория потребителей уйдет в офлайн — туда, где можно просто прийти, примерить и уйти без лишних проволочек. Другая — станет внимательнее относиться к выбору, изучать отзывы и характеристики товара. Таким образом, рынок может сбалансироваться, ведь будет меньше импульсивных покупок и при этом больше осознанных решений.
10 ноября эксперты компании «Информзащита» рассказали «Известиям», что в преддверии «черной пятницы» мошенники атакуют россиян по электронной почте и в мессенджерах и утверждают, что сделанные ими покупки дали им право участвовать в розыгрыше ценных призов. Специалисты порекомендовали россиянам игнорировать сообщения, полученные от неизвестных отправителей, и совершать покупки только на проверенных сайтах и маркетплейсах.
Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ