Больше половины россиян сталкиваются с голосовыми помощниками на горячей линии

Больше половины — 65% — россиян регулярно сталкиваются с голосовыми помощниками при обращении на горячую линию компаний. Это показало исследование Neuro.net совместно с исследовательским центром "Позиция", с результатами которого ознакомилась "Газета.Ru".

Коммерческий директор Neuro.net Александр Лошкарев ответил, с чем связано увеличение числа ИИ-помощников в контакт-центрах:

"В большинстве российских колл-центров операторам не хватает времени на качественное общение с абонентами. Многие компании находят решение именно в голосовых ассистентах. Они используют робота для первичного выявления потребности и отработки возражений, а операторов контакт-центра — для завершения продажи".

Он также отметил, что сейчас появляются кастомизированные колл-центры с роботами на входящей линии. Они могут закрыть все потребности бизнеса: обработка входящих звонков, легкое масштабирование, оптимизация и автоматизация процесса. Кроме того, на рынке появляется всё больше предложений с персональными облачными колл-центрами. Роботов в облаке могут настроить даже пользователи без опыта.

В исследовании также было проанализировано, встречаются ли россияне с человекоподобными голосовыми роботами на горячей линии. 22% респондентов отметили, что часто общаются с роботами, которых практически нельзя отличить от человека. Еще 38% опрошенных редко сталкиваются с человекоподобными голосовыми помощниками. При этом 26% россиян могут отличить human-like робота от более простых версий голосовых помощников или голосовых меню (IVR). Не различают разные типы роботов в разговоре 47% опрошенных.

Респонденты отмечают, что в общении с голосовыми ассистентами им нравится быстрый ответ (44%), разборчивый голос (35%) и приятный голос робота (17%). Напротив, самой неприятной особенностью в общении с реальными операторами колл-центров 50% респондентов назвали долгое ожидание на линии. В топ-3 минусов коммуникации с живыми операторами также вошли хамство со стороны оператора (23%) и невнимательность оператора (21%).

По данным опроса, большинство респондентов (70%) ценят вежливость и "человечность" в общении с голосовым помощником. 75% респондентов удовлетворены скоростью обслуживания во время взаимодействия с голосовым ассистентом. Также 40% опрошенных полностью или частично доверяют голосовому роботу при решении сложных вопросов.

Несмотря на очевидные плюсы в коммуникации с роботами, россияне все равно предпочитают общение с живыми операторами. Согласно исследованию, большинство россиян (63%) выберут поговорить с живым оператором, а не голосовым помощником, даже если первого придется ждать на линии. Александр Лошкарев связывает такое положение вещей со скептическим отношением россиян к роботизированным технологиям:

"Люди изначально хуже относятся к общению с оператором-роботом, сравнивая его с примитивным IVR (голосовым меню), который не слышит абонента и максимально просто устроен с точки зрения используемых технологий. Что касается человекоподобных голосовых помощников, то в 99% случаев человек не понимает, что разговаривал с роботом. Так формируется ярлык, что роботы хуже справляются со своими задачами, хотя на самом деле это не так", — резюмировал эксперт.