Половина клиентов высоко оценивает профессионализм банковских сотрудников
78% россиян обращались в банк за последние три года. При этом половина клиентов (50%) банков высоко оценивают профессионализм работы банковских сотрудников. Опрошенные отметили важность компетентности сотрудников, скорости обслуживания, индивидуального подхода, а также удобного режима работы банкоматов и отделений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе-феврале 2019 г*
Большинство россиян обращались в банк за последние три года (78%). Чаще в банки обращались жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже – жители сел (70%).
Половина опрошенных (50%), обращавшихся в финансовые организации, высоко оценивают профессионализм банковских работников, эта доля остается неизменной с 2012 года. 41% дают среднюю оценку качеству работы сотрудников, 7% высказывают недовольство. Особенно высокие оценки работе банковских специалистов дают клиенты в столицах (62%).
Несмотря на существенную долю клиентов, невысоко оценивающих профессионализм банковских работников, именно компетентность является самой важной характеристикой качества обслуживания в банке (60%). На втором месте – скорость обслуживания (56%), третье место делят «индивидуальный подход» (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают важность удобства пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу колл-центра (10%).
Компетентность работников финансовых организаций особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) – наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.
Всеволод Хоменко, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов, Аналитический центр НАФИ:
«В условиях сходства предлагаемых продуктов, роста доверия россиян к банкам в общем и общерыночного снижения лояльности к своим банкам в частности отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя. Поэтому качественное обслуживание в офисе и колл-центре банка – не столько конкурентное преимущество, сколько «гигиенический минимум», необходимый для предотвращения оттока клиентов. Другим аналогичным минимум является обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям, – условием необходимым, но не достаточным для сохранения клиентской базы в ситуации жесткой конкуренции на рынке банковских услуг».
*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе-феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Источник - НАФИ