Итоги весенней конференции ВАКЦ "Контакт-центры: лучшие практики" 2019

24 апреля 2019 состоялось ключевое событие рынка контактных центров Украины – практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Это семнадцатая конференция, организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). В этом году мероприятие посетило более 220 специалистов рынка, среди которых были как постоянные посетители, так и новички.

Конференции ВАКЦ пользуются достаточно высокой популярностью среди экспертов отрасли. Релевантное наполнение и практическая направленность уже много лет служат гарантией успеха конференции. Несмотря на неизменность основных параметров, мероприятия ВАКЦ с каждым годом выходят на новый уровень за счет введения новых активностей и экспериментов с форматами проведения. Благодаря такому подходу, участники традиционно достаточно высоко оценивают формат и наполнение конференции.

Все отзывы и пожелания мы неизменно собираем с помощью анкетирования, результаты которого представлены по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/ . Так, в этом году своими заключениями о конференции поделились 70% участников, остальные воздержались.

Что касается соотношения корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой весенней конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Эти значения остаются неизменными вот уже с 2014 года.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по размерам контакт-центров. Представители практически всех больших контактных центров в Украине являются постоянными посетителями конференции ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее некрупные контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году ситуация изменилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). При этом, лишь небольшой процент контактных центров состоят на Астериске. В этом году место лидера заняли представители крупных контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с персоналом в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо основных блоков, в программу весенней конференции ВАКЦ вошли 3 мастер-класса от лучших спикеров прошлого года и победителей Награды DzWINNER, и круглый стол по мотивации в контакт-центре. Подобный формат оказался особо полезным и актуальным для посетителей конференции, о чем свидетельствуют результаты анкетирования.

С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве спикеров новых экспертов рынка контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В отличии от предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики», все активности прошедшей конференции ВАКЦ получили положительный отклик, на что указывают результаты анкетирования, а именно, равномерное распределение голосов между ними. Это значит, что среди всего разнообразия программы, каждому участнику удалось найти для себя что-то познавательное и информативное.

Второй отличительной чертой прошедшей конференции стала победа в номинации «Лучший докладчик» сразу двоих представителей сессии по управлению персоналом. Награду «За лучший кейс» получила Ирина Дергачева, а победу в номинации «Лучший докладчик» одержала Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Среди участников конференции ВАКЦ неизменно встречаются собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, которые заинтересованы в качественном развитии своего бизнеса. В прошедшей конференции, 76% всех участников являлись руководителями контактных центров или ключевых подразделений в нем. Именно поэтому, было особо интересно узнать результаты онлайн-голосования на лучшего докладчика.

На нашей странице в facebook вы можете посмотреть результаты голосования и фотоотчет с весенней конференции 2019 года.

Записи выступлений докладчиков будут выставлены на канале ВАКЦ в YouTube.

Мы благодарим всех участников весенней конференции ВАКЦ 2019! Благодаря вашим пожеланиям и замечаниям, следующая практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» будет еще более информативной и полезной для вас!