Как российские производители адаптируют международные стандарты под локальные задачи: кейс компании iRU

В ходе разработки обновленной сервисной программы команда iRU провела анализ существующих запросов клиентов и изучила международные практики. По результатам анализа сервисная программа была разделена на четыре уровня, каждый из которых предназначен для решения разных типов задач. К ним добавили дополнительные опции программы, например, возможность сохранения конфиденциальных данных на неисправном накопителе.

Структура сервисной поддержки: 4 уровня

Первый уровень – горячая линия 24/7, – предназначен для быстрого решения наиболее часто встречающихся вопросов и предоставления базовой информации.

Второй уровень – запросы через сайт iRU – подключается, если партнеру требуется более детализированное или технически сложное решение.

Третий уровень сервисной программы предполагает ремонт и устранение неисправностей с выездом инженера на место расположения оборудования в течение 24 рабочих часов.

Четвертый уровень сервисной программы нужен для поддержки, аппаратной и программной доработки серверного оборудования iRU. Диагностика и настройка осуществляется через удаленное подключение через BMC.

Дополнительные опции

Для того, чтобы усилить свою позицию на фоне конкурентов, компания внедрила в программу опции, учитывающие специфику работы с конфиденциальными данными: при неисправности накопителя его можно заменить без возврата производителю (услуга iRU Data Secure). Также сохраняется возможность самостоятельного вскрытия и модернизации большинства устройств без утраты гарантии.

Результаты внедрения

В iRU подводят положительные итоги работы сервисной команды: горячая линия поддержки работает 24/7, а ответы на сложные запросы поступают в течение 5 рабочих часов. Средний срок ремонта устройств сократился до 10 рабочих дней, при этом диагностика и обслуживание могут быть проведены без вывоза техники и с выездом инженера на объект в течение 24 рабочих часов после получения заявки.

Кейс iRU свидетельствует, помимо прочего, о положительных качественных изменениях на российском рынке технических b2b-решений. Вслед за формальным импортозамещением выстраивается качественная рыночная инфраструктура, включающая сервис высокого уровня.

The post Как российские производители адаптируют международные стандарты под локальные задачи: кейс компании iRU appeared first on Хайтек.