Гульнара Салихова: что такое чарджбэк и как им пользоваться

Чарджбэк – процесс оспаривания банком операции по карте произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Но в ряде случаев инициатором может выступать банк. Например, если прошла операция по несуществующей карте.

Причины, по которым возможно инициировать чарджбэк:

- по карте произошло двойное списание средств;

- операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;

- с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;

- деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;

- продавец отказался принимать товар обратно.

Чарджбэк может выручить и в других случаях, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого.

Уточните у банка, может ли он запустить процедуру чарджбэка в вашем случае. Иногда добиться возврата получается и другими способами. Допустим, ваша карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, тогда спор будет решаться без участия платежной системы, на основании правил самого банка.

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?

1. Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно

Этот шаг нельзя пропустить. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату самостоятельно. Сообщите продавцу о том, что произошло, и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит ее. Если вы покупали товары по каталогу и у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении обычной почтой.

Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: письма, их копии, принтскрины чатов. Если продавец откажется возвращать деньги, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт своими силами не удалось.

2. Подайте в свой банк заявление на возврат

Сделайте это сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что никакого ответа, скорее всего, не будет. Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки.

Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120–180 дней. Причем отсчет может начинаться как с момента перечисления денег, так и окончания срока действия договора на услугу.

3. Дождитесь решения банка

Банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если вы оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.