Kuveyt Türk’ten bankacılık sektöründe bir ilk: Empatika göz izleme gözlüğü ile 'müşterinin gözünden bankacılık'
Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, 2023 yılında hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi’nde müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle analiz etmeye devam ediyor. Beyin görüntüleme, göz izleme, yüz ifade kodlama gibi nöropazarlama araştırma teknikleri kullanarak müşteri davranışlarını inceleyen Merkez, Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğünü (Pupil Neon Eye Tracking Glasses) çalışmalarına dahil ederek bankacılıkta bir ilki daha hayata geçirdi. Gözlük teknolojisiyle; müşterilerin bankacılık işlemleri sırasında en çok odaklandığı noktalar ve hangi adımlarda zorlandığı bilimsel olarak ölçülebiliyor. Şube ve dijital kanallardaki etkileşimlerin anlık olarak kaydedilmesini sağlayan teknolojinin, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarındaki araştırmalara da dahil edilmesi planlanıyor. Böylece müşterilerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirirken fiziksel ortamdaki hareketleri, işlem akışındaki hızlanma ve duraksama noktalarını gerçek kullanım senaryoları üzerinden gözlemleme yapılabilecek. Bu sayede davranışlar ölçümlenerek, veriye dayalı iyileştirme ve geliştirmeler de yapılabilecek.
“Hizmetlerimizi müşterilerimizin deneyimlediği şekilde ölçümlüyoruz”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar Empatika’daki yeniliğe dair şu açıklamalarda bulundu: “Empatika çalışmalarında, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları izleme, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizi gibi yöntemleri kullanarak bankacılığı müşterilerimizin gözünden değerlendiriyoruz. Bu yeni teknoloji yalnızca dijital deneyimi değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziki temas noktalarındaki müşteri yolculuklarını da gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye olanak tanıyacak. Böylece ihtiyaçları daha doğru tespit edebilecek, hizmetlerimizi daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş şekilde geliştirebileceğiz. Müşterilerimizin banka içi deneyim yolculuğunu uçtan uca ve bütüncül bir yaklaşımla değerlendirirken operasyonel verimliliğin de artırılmasına katkı sağlayacağız. Katılım finans sektöründe yenilikçi duruşumuzu güçlendirmeye, müşteri odaklı inovasyona öncülük etmeye hem bankacılık hizmetlerinin gelişimine hem de nörobilim literatürüne katkı sağlamaya devam edeceğiz.”
Kuveyt Türk, bu yenilikle birlikte bankacılık deneyimini empati temelli bir bakış açısıyla yeniden tasarlıyor, hizmet süreçlerini müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirilerek daha kolay, anlaşılır ve kullanıcı dostu hale getiriyor.
Empatika: Bankacılığı müşterinin gözünden yorumlayan merkez
Kuveyt Türk bünyesinde 2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini bir araya getiren, bankacılık sektöründe öncü bir merkez olarak faaliyet gösteriyor. Empatika, “önce deneyim” prensibiyle çalışmalarını yürütüyor. Tüm araştırmalar etik ilkelere ve veri güvenliğine uygun şekilde, anonimleştirilmiş verilerle gerçekleştiriliyor. Kuruluşundan bu yana 20 nöropazarlama projesini tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 ayrı kategoride prestijli ödüllere layık görüldü.
Araştırma merkezi, devreye alınan mobil göz izleme altyapısı ile araştırma kapsamını saha deneyimini de içerecek şekilde genişletti. Bu teknoloji sayesinde, fiziksel ortamlardaki mikro kullanıcı davranışları veri odaklı bir metodolojiyle analiz edilebiliyor. Dijital kanalların yanı sıra tüm temas noktalarından elde edilen bu içgörüler sentezlenerek, müşteri deneyimi süreçleri uçtan uca ve bütüncül bir perspektifle ele alınıyor.