なぜユニクロは一見損失でしかない「3カ月返品無料」を25年続けたか？ 柳井氏が見いだした「情報源」としての可能性 - ニュース・経営

顧客ニーズはユーザーに直接聞いても分からないことが多い。むしろすぐに把握できるような顕在化したニーズだけをくみ取っていては勝ち残れない。では、顧客自身も無自覚なニーズをつかむにはどうすればよいか。『顧客ニーズを射抜く』（藤原雅俊、伊丹敬之著／日経BP 日本経済新聞出版）から内容の一部を抜粋。返品を単なる痛手ではなく、ユーザーを理解するための貴重な情報源と捉えたユニクロの施策から、ニーズ学習のヒントを探る。