Los bancos se reinventan frente al fuerte avance de las billeteras virtuales
En un escenario marcado por la multiplicación de medios de pago y el auge de las billeteras virtuales, los bancos tradicionales se enfrentan al desafío de mantener su relevancia. Lejos de alejarse, están redefiniendo su propuesta de valor y profundizando su transformación digital. "Los bancos, si no cambian, desaparecen", sentenció Gastón Álvarez, gerente general del Banco Nación.
Durante los últimos ocho años, el vínculo de los usuarios con el sistema financiero cambió de forma acelerada. "La pandemia lo dinamizó, pero ya venía desde antes. Lo que cambió fue el celular. La tecnología digital empezó a modificar el vínculo que las personas tenían con el banco, que era más físico", explicó Fabián Kon, CEO de Banco Galicia.
Esa transformación obligó a repensar modelos de atención, canales de contacto y hasta el concepto mismo de lo que representa una entidad bancaria. "Hace ocho años había call center. Ahora hay un contact center. Hoy la gente con Galicia se contacta por Facebook, Instagram, WhatsApp, mail. Solo un 10% llama por teléfono", agregó Kon.
En paralelo, los usuarios diversificaron sus herramientas financieras. "Hoy los argentinos tienen, en promedio, 3,7 medios de pago en el celular. Es una revolución", describió el ejecutivo. Y, si bien eso incluye bancos y billeteras digitales, Kon propuso una distinción clave: "La pregunta es si hablamos de esa billetera que usás para descuentos y para mover plata, o del lugar donde cobrás tu sueldo, sacás tu hipoteca, tenés tus inversiones. Esa es la primera diferenciación. Al final del día, es el banco con quien vas a organizar tus finanzas".
Digitalización
En esa línea, en el Banco Nación apuestan a profundizar la digitalización, pero sin perder de vista el rol social. Álvarez destacó que el 30% de sus clientes ya no usan el cajero automático para retirar efectivo. Al mismo tiempo que se dio este fenómeno, creció en una proporción similar el uso de la app BNA+, que pasó de 11 millones a 15 millones de clientes .
"Durante este año ya contabilizamos más de 7000 escrituras; es decir, 7000 personas, familias, tienen su propiedad", destacó Álvarez. La clave, explicó, fue repensar procesos y hacerlos más ágiles. "Un crédito hipotecario en el Banco Nación tardaba más de 200 días. Con esta aplicación, en 50 días ya tiene que ser propietario".
Este cambio en la lógica interna también impactó en la operativa diaria. "Estamos en un proceso de fusión de sucursales y bajamos la transaccionalidad en un 20%", detalló Álvarez y agregó que se inició un proceso de desburocratización de la entidad.
En ese sentido explicó que se tuvo que cambiar la cultura interna del banco: "Después de eso, tuvimos que explicarle a la sociedad el cambio y buscar a las inmobiliarias para hacerlas partícipes de nuestro Marketplace de hipotecas. El BNA tiene 50% de share en ese segmento de crédito".