El 40% de los españoles cree que la atención en las tiendas online es mala
Recibir un artículo en mal estado, que nos cobren más de lo debido o, en definitiva, tener cualquier tipo de problema con un e-commerce es uno de los mayores temores de las personas, ya que eso implicaría tener que ponerse en contacto con atención al cliente. Esto se debe a que intentar hablar actualmente con un operador es casi misión imposible, ya que las nuevas formas de atención al cliente, en su mayoría, incluyen centralitas robotizadas o chatbots con servicios automatizados de soporte que "no convencen a los consumidores", tal y como explica el comparador idealo.
El 40% de lo españoles considera que este servicio necesita mejorar. Así lo muestra la encuesta realizada por este comparador a más de 2.000 compradores online españoles este mes de marzo. Aunque el descontento respecto a la atención al cliente es generalizado, se agrava más entre los mayores de 55 años, donde el porcentaje se eleva al 50%. Asimismo, dos de cada diez millennials afirma se sienten desatendidos durante el proceso de compra, lo que sugiere que "las tiendas españolas tienen que tener un mejor soporte durante la compra", señalan.
No obstante, los consumidores no solo creen que las tiendas online deben mejorar la atención al cliente, sino que la lista es más larga. El 39% apunta a la necesidad de mejorar los envíos en las tiendas online. Y es que, actualmente, existen grandes diferencias de coste o tiempo según la comunidad autónoma. Por ejemplo, más de la mitad de los comercios electrónicos españoles no realizan envíos a Canarias y, de entre aquellos que sí lo hacen, la gran mayoría aplican recargos (87%).
Los encuestados también se muestran insatisfechos con la falta de variedad en los catálogos online. El estudio en cuestión muestra que un 35% de los encuestados considera que la oferta de productos "podría ampliarse para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas".
Asimismo, uno de cada tres consumidores opina que los comercios electrónicos deben proporcionar descripciones más detalladas y comprensibles sobre los productos y servicios que ofrecen.
Otro de los aspectos a perfeccionar por los e-commerce sería realizar un mejor uso de las valoraciones de los usuarios, así lo considera casi el 26% de los consumidores. "La creciente preocupación sobre la autenticidad de las opiniones online hace que los consumidores desconfíen de si las reseñas reflejan experiencias reales o si, por el contrario, provienen de bots o estrategias de marketing encubiertas", sentencia el comparador.