Martedì scorso, pomeriggio. Su Francoforte si abbatte un nubifragio e il mio volo Lufthansa per Milano viene prima ritardato e poi cancellato. Dall'interno dell'aeroporto non si avverte un meteo così avverso, ma l'intero scalo viene chiuso. Lo sarà per due ore.Decine e decine di voli infraeuropei vengono annullati, quelli di lungo raggio ritardati di alcune ore, quando cesserà la tempesta. Ai banchi del check-in scatta l'emergenza, e una dozzina almeno vengono dedicati al rebooking, cioè alla redistribuzione dei passeggeri su altri voli. Si forma rapidamente una coda di centinaia e centinaia di viaggiatori, ben più di un migliaio calcolando il numero delle cancellazioni, una coda a serpentina come quelle di Disneyland, fatte in modo da non sembrare così lunghe. La coda è lenta. Arriva un ragazzo dell'aeroporto con una cassa di cartone piena di bottigliette d'acqua minerale che vanno esaurite in pochi secondi. Così dopo qualche minuto lui stesso torna con un carrello molto grande, una specie di armadio con le ruote, e mette a disposizione di chi è in coda acqua, the freddo, barrette di cioccolato, patatine, snacks. Tutto gratis.Arriva il mio turno. Un display mi segnala a che banco avvicinarmi. Un'impiegata molto professionale cerca il primo volo disponibile per Milano Linate; sembra fare numerose prove alla tastiera, ma prima dell'indomani mattina nemmeno un posto. Concordiamo insieme la soluzione, e lei mi stampa la carta d'imbarco per il giorno successivo. E in sequenza la medesima stampante emette, sugli stessi cartoncini rattangolari lunghi e stretti, il voucher per l'albergo, il voucher per la cena, il voucher per il taxi. Lo shattle per tornare dall'albergo all'aeroporto non ha bisogno di voucher perchè è gratuito. Tutto automatico, senza alcuna ricerca telefonica, tutto in rapida successione; il sistema accede evidentemente a una banca dati degli hotel convenzionati e sceglie in base alla disponibilità di camere, senza intervento umano. Segnalo all'impiegata che 24 ore prima ho imbarcato il mio bagaglio a Malabo (Guinea Equatoriale) con destinazione Milano. Mi tranquillizza: "Arriverà con lei a Linate". Per educazione nascondo i miei dubbi.Questo è lo spettacolo delle procedure. Scatta un'emergenza e si inserisce il pilota automatico su tutto quello che c'è da fare. Nelle procedure, ordinarie e straordinarie, c'è l'intelligenza delle organizzazioni, delle economie, delle aziende; nel settore dei servizi, le procedure sono esse stesse il prodotto. Gestire la clientela e soddisfare le sue esigenze, soprattutto nel momento in cui si è persa la strada principale, è un impegno evoluto, perchè attiene alle capacità previsionali di chi mette a punto quei modelli di comportamento. A Francoforte, nonostante i disagi, ho assistito allo stupefacente attivarsi delle procedure di crisi e al funzionamento di una macchina che il maltempo aveva messo in tilt. Niente a che vedere con quello che accade talvolta con le low cost.L'albergo era dignitoso, la cena modesta, ma nulla sarebbe comunque soddisfacente in una serata così. Pernottare senza valigia, quindi senza pigiama, né rasoio, né spazzolino è un sacrificio, in quel genere di situazioni, ineluttabile. Il giorno dopo l'aereo è partito con mezz'ora di ritardo, ma almeno è partito. A Linate, col mio stesso volo, è arrivata anche la mia valigia, che mi aveva silenziosamente seguito nonostante tutto. Quasi incredibile!
